文员
领班
商务楼层经理 领班
商务中心主管 领班
总机主管
领班
接待主管
பைடு நூலகம்
领班
预订主管
领班
门童 行李员
接待员 票务员 文员 话务员 收银员 接待员 问询员 预订员
大堂副理的主要职责：
宾客关系主 任
• 代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人；
• 代表总经理接受并处理客人的一切投诉；
• 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报 失、报警、寻人、寻物等；
观前厅
任务三 提供高效的前厅服务
前厅服务
• 预订服务 • 总台服务 • 礼宾服务 • 大堂副理服务 • 商务中心服务 • 电话总机服务
大堂副理
酒店大堂里的“消防员”
大堂副理
• 大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店 建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅） 服务质量的重要岗位。
• 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18 小时的在岗服务。
程序
• 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察； • 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情
况； • 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正常； • 4、当发现问题要分别及时的通知相关部门；
稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况；
巡视酒店各区域
• 5、检查设备/事件以便确保它们可以正常 的运行；
• 6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律； • 7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人； • 8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上
交管理层；
• 住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询 过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人 无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起 了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没 有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间 的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智， 通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联 系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。 几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动， 临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副 理对他们无微不至的关怀。
程序
电话接线生处理程序
• 1、电话接线生在接到报告后应保持平静，尽可 能地与来电者拖长时间，记录下细节尤其重要， 并作一个详细的报告。
• 2、在接到电话后，接线生应马上与值班大堂副 理、保安人员、总经理取得联系，并说明详情。
程序
行动前 • 1、当想自杀者打来电话，接线生应注意电
话是否是酒店内部电话。 • 2、接线生应尽力拖长时间以查明来电的确
事故处理
目的
• 在客人受伤是要及时用药物处理； • 当客人有危及生命的时候，要有正确的反应
及行动；
客人寻求医生或住院时
目的 • 是为了确保在客人身体不适时为其能提供专业
的治疗；
程序 - 在酒店医务室 • 1、如果有客人因身体不适需要看医生时，在
酒店医务室在值上班时，AM要和住店医生一 起赶往客人房间； • 2、出诊费及药费可以一同记入客人房帐；
VIP客人的接待程序
• 客人抵店前的准备工作包括： • 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间； • 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放 置等，确保房间的最佳状况；
• 督促有关接待人员半小时前 到位，提醒总经理十分钟前 到位。
• 客人抵店时的接待工作包括： • VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓 名来称呼和迎接客人； • 引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人 在入住单上签字； • 向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务； • 征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。
应才取什么行动。 • 5、保安部门将协助警察与医务检查人员作好
调查。
程序
• 6、大堂副里将全权负责此事，并打电话给相关 部门或给他们指示或命令，记录每次行动时间及 电话内容以备日后向上级汇报。
• 2、在客人治疗后，AM应告之客人的账务并询 问其的付款方式，如需挂入房账，那么就要将 其在治疗期间，所产生的一些杂项费用一并入 客人房账；
• 3、AM应负责协调客人与相关医务人员之间的 事宜；
处理突发事件“自杀”
目的
• 这一政策的目的是保证用平静并严肃的态度去 处理上述情况，在主管部门调查期间一紧密合 作。
客人寻求医生或住院时
• 3、如果在客人要求看医生而酒店的医务室已 经下班，那么AM应问询客人是否需要去医院；
• 4、如果客人要求去医院，AM应确保客人的交 通工具的事宜；
• 5、如在客人的允许及要求人员的陪同下，可 根据客人的语言文化为其安排陪同的员工；
客人寻求医生或住院时
注意：
• 1、向客人解释医院的制度及所能了解到的相 关费用；
地点。 • 3、 接线生应保持对这件事情的高效注意，
并在大堂副理与任何招来的紧急援救之间作 好协调。
程序
行动后 • 1、大堂副理与保安人员马上控制现场，保护
遇害者，封锁现场并请无关人员离开。 • 2、所有员工均应保持冷静，在员工当中不能
讨论这一事情。 • 3、上有总经理或其授权人员才能过问或向外
界发布。 • 4、管理层与保安部讨论情况，并提议下一步
• 后续工作包括： • 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各 种信息； • 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报 告客人到店及接待情况； • 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为 日后订房和服务的参考资料。
（四）处理特殊紧急事件
• 1.客人生病或受伤 • 2.客人自杀或死亡 • 3.火灾 • 4.偷盗 • 5.员工意外
• 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；
• 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；
• 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。
巡视酒店各区域
目的
• 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行， 同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理；
巡视酒店各区域
大堂副理的职位设置：
• 通常有两种模式，
• 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工 作；
• 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经 理办公室主任或直接向总经理汇报工作。
• 思考：
① 两种职位设置模式各有什么特点？ ② 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？
前厅部经理 大堂副理
礼宾高级主管 （金钥匙）