1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通 知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。 2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时 期酒店的房价政策。 3、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根 据客人的住宿频率、长短，在价格执行上做灵 活处理。
满房事件处理
• 5、对第二天回酒店的客人将自动给予“VIP C”身 份。
• 6、对决定不返回酒店的客人，水果篮将作为友好 的方式送给客人。大堂副理或客户关系主任将进行 礼节性的电话拜访。为需要酒店将提供去机场的交 通工具。
• 7、在居住期间客人记录应与出现的情况细节跟上。
注意 • 如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理将
程序
电话接线生处理程序
• 1、电话接线生在接到报告后应保持平静，尽可 能地与来电者拖长时间，记录下细节尤其重要， 并作一个详细的报告。
• 2、在接到电话后，接线生应马上与值班大堂副 理、保安人员、总经理取得联系，并说明详情。
程序
行动前 • 1、当想自杀者打来电话，接线生应注意电
话是否是酒店内部电话。 • 2、接线生应尽力拖长时间以查明来电的确
客人的真实意图 • 忌忽视对投诉结果的进一步关注
处理酒店失窃
酒店之失窃，大约可分为两类：
•
1．住客报称有财物在客房内失窃。
•
2．酒店本身之财物失窃。
处理程序：
•
1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保
安部或前厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。
•
2．前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。
大堂副理的职位设置：
• 通常有两种模式，
• 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工 作；
• 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经 理办公室主任或直接向总经理汇报工作。
• 思考：
① 两种职位设置模式各有什么特点？ ② 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？
前厅部经理
大堂副理
礼宾高级主管 （金钥匙）
控制这一点是尤为关键的。
满房事件处理
• 超额预订
满房事件处理
预订客人的到来 • 大堂副理将负责处理“预订客人的到来”在超过预订的
情况下，并且为其找好其他可选择的住宿，大堂副理将 尽可能协助提供客人的需要，尽量减少对客人所造成的 不便。 • 1、对客人用最灵活和关心的方法去处理“预订客人的到 来”的情况。 • 2、相同档次的酒店的可选择食宿及为其安排好一个晚上。 酒店将对已确认过保证预定的客人或已告知航班到达时 间后二小时内登记入住的客人提供一切引起换店住宿费 用。 • 3、交通工具将免费提供。 • 4、大堂副理在第二天将尽量邀请客人回到酒店，同时由 酒店为其提供返回酒店的交通工具。
目的 • 当发现客房内发现有贵重物品时，要确保能及时的详
细的记录及处理； 程序 • 1、如果在房间发现有贵重物品时，HSKP主管要即使
的通知服务中心和大堂副理； • 2、HSKP主管应该待在房间等候相关人员及保安员到
场； • 3、由HSKP主管、保安员在场，并有大堂副理负责检
查和详细记录；
当发现贵重物品房间无人时
客人寻求医生或住院时
• 3、如果在客人要求看医生而酒店的医务室已 经下班，那么AM应问询客人是否需要去医院；
• 4、如果客人要求去医院，AM应确保客人的交 通工具的事宜；
• 5、如在客人的允许及要求人员的陪同下，可 根据客人的语言文化为其安排陪同的员工；
客人寻求医生或住院时
注意：
• 1、向客人解释医院的制度及所能了解到的相 关费用；
王先生本来对酒店的服务是相当满意的， 自从今年1月份与酒店签定了协议后，他 每个月至少有10天在酒店消费。他对收银 员说： “我在你们酒店住了这么长时间， 也算是老客户了，你们还要在节假日按普 通散客门市价给我房？真是岂有此理。如 果你们一定要按此价执行，我大不了以后 不再住你们酒店。 ”收银员见状不知如 何解释，只好把大堂副理找来。
问题：大堂副理该怎么办？
方法一：
可让王先生查看酒店与王先生所在公 司签定的协议。一般酒店订房协议都 注明节假日的房价是例外的，这是惯 例。客人无可辩驳。
方法二： 酒店和王先生都做出一定的让步。
方法三：
向接待处了解有否曾告知节假日房价 将上浮，若无，则按协议价结算。若 有，则按节假日房价结帐。
启示：
总经理参阅。 • 10、保安部将协助公安部门处理善后事务。
大堂副理“十忌”
• 忌总是刻板呆坐在大堂工作台 • 忌在客人面前称饭店别ห้องสมุดไป่ตู้门的员工为“他们” • 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 • 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 • 忌唯恐客人投诉
大堂副理“十忌”
• 忌讲话无分寸，不留余地 • 忌不熟悉饭店业务和相关知识 • 忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 • 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会
• 6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律； • 7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人； • 8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上
交管理层；
• 住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询 过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人 无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起 了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没 有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间 的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智， 通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联 系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。 几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动， 临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副 理对他们无微不至的关怀。
• 后续工作包括： • 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各 种信息； • 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报 告客人到店及接待情况； • 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为 日后订房和服务的参考资料。
（四）处理特殊紧急事件
• 1.客人生病或受伤 • 2.客人自杀或死亡 • 3.火灾 • 4.偷盗 • 5.员工意外
应才取什么行动。 • 5、保安部门将协助警察与医务检查人员作好
调查。
程序
• 6、大堂副里将全权负责此事，并打电话给相关 部门或给他们指示或命令，记录每次行动时间及 电话内容以备日后向上级汇报。
• 7、总经理将通知大堂副理何时开始了结事件。 • 8、总经理或其他授权人员将亲自打电话到保险
公司。 • 9、大堂副理应尽快作出一份详尽的事件报告交
事故处理
目的
• 在客人受伤是要及时用药物处理； • 当客人有危及生命的时候，要有正确的反应
及行动；
客人寻求医生或住院时
目的 • 是为了确保在客人身体不适时为其能提供专业
的治疗；
程序 - 在酒店医务室 • 1、如果有客人因身体不适需要看医生时，在
酒店医务室在值上班时，AM要和住店医生一 起赶往客人房间； • 2、出诊费及药费可以一同记入客人房帐；
案例：
与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25 日入住某酒店，房价为协议价388元/间-天。 因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店 多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐， 当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生 手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的 表情，他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚 房价问收银员： “为什么这3天的房价是 588元？”收银员解释说这3天是法定节日， 酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。
23提供高效的前厅服务_大堂副理服 务
前厅服务
• 预订服务 • 总台服务 • 礼宾服务 • 大堂副理服务 • 商务中心服务 • 电话总机服务
大堂副理
酒店大堂里的“消防员”
大堂副理
• 大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店 建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅） 服务质量的重要岗位。
• 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18 小时的在岗服务。
•
3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。
•
4．前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细
小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物 或其了资料。
•
5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该
失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复
得。
当发现贵重物品房间无人时
地点。 • 3、 接线生应保持对这件事情的高效注意，
并在大堂副理与任何招来的紧急援救之间作 好协调。
程序
行动后 • 1、大堂副理与保安人员马上控制现场，保护
遇害者，封锁现场并请无关人员离开。 • 2、所有员工均应保持冷静，在员工当中不能
讨论这一事情。 • 3、上有总经理或其授权人员才能过问或向外
界发布。 • 4、管理层与保安部讨论情况，并提议下一步
• 2、在客人治疗后，AM应告之客人的账务并询 问其的付款方式，如需挂入房账，那么就要将 其在治疗期间，所产生的一些杂项费用一并入 客人房账；
• 3、AM应负责协调客人与相关医务人员之间的 事宜；
处理突发事件“自杀”
目的
• 这一政策的目的是保证用平静并严肃的态度去 处理上述情况，在主管部门调查期间一紧密合 作。
• 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；
• 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；
• 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。
巡视酒店各区域
目的
• 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行， 同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理；
巡视酒店各区域
拒绝其食宿但可帮客人寻找其他酒店。
酒店逃帐客人
程 序: • 1、当客人抵店时，无论该客人是否订过房间，前台员工