××教育学习顾问中心服务标准第一章总则第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为，提高服务质量，塑造良好的企业形象，结合实际情况，特制定服务标准。

第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据，是规范学习顾问服务行为的标准。

第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。

第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。

第二章第五条忠于职守、爱岗敬业。

要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。

第六条精诚合作、密切配合。

学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为××教育的业务发展做出奉献。

第七条诚信亲和、尊重客户。

讲信用，宗族承诺，要维护客户的合法权益；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

第八条求真务实、不断创新。

学习顾问要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第三章服务语言标准第九条学习顾问上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。

第十条学习顾问工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

(一)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX教育学习顾问中心。

”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。

(二)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是B 蓝教育学习顾问中心。

”(三)接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。

(四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。

”(五)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的收据，请收好。

”(六)客户办理查询业务时，若发现非该单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。

”禁止说：“你不能查，让你们会计来查。

”(七)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。

”禁止说：“外面有，你自己去看”。

(八)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。

”禁止说：“我不知道，找别人去。

”(九)客户询问××项业务在哪里办理或来联系业务时，应说：“请您到××柜台（部门）办理”。

禁止说：“不归我管，找别人去”。

(十)客户出现可以更正的失误时，应指明错误之处并说：“对不起，您的××有误，请您重新办理一下。

”“您的款项有误，请您重新清点一下。

”禁止说：“填错了，重填。

”、“款不对，不能办”。

(十一)客户寻找回单、对账单时，应说：“请稍等，我帮您找。

”禁止说：“自己找，我也找不到。

”(十二)当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这能满足您的要求，请您到××试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。

”(十三)办理时，因特殊原因需接听电话，应说“”对不起，我接一下电话，可以吗？征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。

”(十四)客户在营业终了来办理业务，应说：“对不起，我们已暂停业务交易了，请您改天来办。

”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。

”、“结账了，不能办”。

(十五)临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂出现故障，我们尽快排除，请稍候。

”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。

”(十六)办理的面客户签字时，应说：“请您在这里签名！”禁止说：“在这签个名。

”(十七)收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。

”禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了！”。

“我就这样，你告吧”。

(十八)客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。

”(十九)当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。

”禁止说：“这是电脑打出来，怎么会错？”(二十)当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。

”禁止说“急什么，没看见我正忙吗？”(二十一)与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。

”第四章服务态度标准第十一条柜面人员必须坚持：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

第十二条迎接客户，主动热情。

（一）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

（二）客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

（五）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点关示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对下班前办理业务的客户，不拒不躁，认真受理。

第十三条仔细聆听，把握意图。

（一）办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。

当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

（二）客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，宣传办理程序。

（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。

第十四条解答咨询，耐心细致。

（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

（二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

第十五条业务办完，礼貌道别。

（一）办完业务应起立将钱、单递交客户，交给客户钱、单时，要轻，不扔不摔。

提醒客户核对、收好。

办完取款业务，请客户点清、验清。

（二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

第十六条客户失误，委婉提醒。

（一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致辞歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排除；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第十七条大堂人员，职责清晰。

大厅值班人员（或在堂经理）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

第十八条客户交流，遵守礼仪。

向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。

交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第五章职业形象标准第十九条服务号牌，规范佩載。

柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立的业务咨询员须佩戴明显标志。

第二十条统一着装，保持整洁。

各营业网点柜面人员应统一着装，并做到以下几点：（一）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；（二）衣、裤口袋尽是不装物品，以免变殂，影响美观；（三）员工不允许穿拖鞋。

男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋；（四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；（五）员工上班时不能戴袖套。

第二十一条发型自然，不染异色。

（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有留海应保持在眉毛上方。

第二十二条仪表大方，装饰得体。

（一）不得戴有色眼镜从事工作；（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；（三）柜面员工不得纹身，不留长指甲。

女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

第二十三条精神饱满，举止端庄。

（一）站姿要挺拔。

1、站立时挺胸收腹，不弯腰。

男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双后自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前；2、临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

（二）坐姿要端庄。

1、与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；2、女员工落痤前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（三）行姿要稳重。

1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第六章服务纪律标准第二十四条遵守法纪，保守秘密。

不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户及我行经营中的秘密，维护客户及建设银行的权益。

第二十五条业务处理，规范操作。

严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

第二十六条工前准备，提前进行。

对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。

管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等，以保证服务窗口按时营业。

第二十七条对外服务窗口，准时满点。

严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。

对接库后前来办理业务的客户同，应做好解释工作，若是小额取款客户，应引导到最近的ATM取款。

第二十八条中断服务，及时明示。

营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

第二十九条听取意见，虚心谦和。

接受客户批评和听取意见时，要表示感谢峭要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

第三十条发现差错，及时说明。

当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

第三十一条遗失物品，主动归还。

发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。

第三十二条办理业务，客户优先。

柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。