为什么材料供应不上 因为模具坏了
为什么模具会坏？ 因为模具操作时出了问题
为什么模具操作时会出问题？ 因为没有按作业规范操作
为什么没有按作业规范去操作？ 因为员工上岗前没有进行培训
为什么没有培训就上岗
why
why
真因
真因
why
why
真因
why
真因
真因
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看得到的、可感觉、可测量
问题
紧急处理
一次原因 （近因）
— 4—
绩效概述 绩效管理
绩效管理实施过程 KPI与BSC 目录
第一章
沟通技巧
第二章
问题解决
第4 页
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过渡页
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— 5—
第一章 沟通技巧
• 为什么要沟通 • 什么是沟通 • 有效沟通技巧
第5 页
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第一章 沟通技巧
1. 为什么要沟通
不积极、不主动、不参与 上课时手机乱响 迟到、旷课、开小差
投入多少，收获多少； 参与多深，领悟多深； 未曾经历，不成经验； 敞开心扉，方有心得。
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II—D2A—
中基层领导培训之——
班组长管理技能(一） Yang作品
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双70定律
— 3—
企业管理里的两个
70%
70%
的时间
70%
的问题
IID目A录页 CONTENTS PAGE
指挥型
思考型
➢ 学会尊重别人 ➢ 避免专横跋扈
➢ 当机立断 ➢ 面对现实
社交型
➢ 克制自己 ➢ 善始善终
协调型
➢ 大胆出击 ➢ 实事求是
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.5 四种人格沟通改善技巧
沟通技巧
指挥型
➢ 简练 ➢ 目标明确 ➢ 紧扣目标 ➢ 少问
思考型
➢ 充分准备 ➢ 依据事实 ➢ 谈技术 ➢ 有演示
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.7 层级间沟通
平行沟通:
✓ 彼此尊重， 从自己先做起 ✓ 异地而处， 站在彼的立场 ✓ 如有误会， 诚心化解障碍 ✓ 了解情况， 选用合适方式 ✓ 知己知彼， 创造和谐氛围
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.7 层级间沟通
优点
•热情洋溢 •活力四射 •热情率直 •风趣幽默 •求新求变 •说服力强
缺点
•好高骛远 •不求实际 •耐心不够 •虎头蛇尾
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.5 五种人格优缺点
优点
• 态度合作 • 支持别人 • 有耐心 • 居中协调 • 忠诚信赖
协 调 者
缺点
• 一味顺从 • 缺乏主见 • 有求必应 • 委曲求全
“ 子的得意门生，不过，他老是挨墨子的
墨 责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕
子
柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多
训
门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的
徒
人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没 面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问
” 墨子：“老师，难道在这么多学生当中，
我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您
老人家责骂吗？
where
在何处进行最好？
配合的工作在何处最好？
由谁去做，一个人或一个团体？ who
由谁来配合？由谁来控制？
when 何时开始？何时完成？
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第二章 问题解决
2. 解决问题的方法
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第二章 问题解决
2. 解决问题的方法
2.2 5WHY问题冰山
为什么会停线？ 因为材料供应不上
现在
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.5 五种人格优缺点
• 一丝不苟
优点
• 有条不紊 • 循序渐进 • 小心谨慎
• 推理性强
思
考
者
缺点
• 过于追求完美 • 吹毛求疵 • 不知变通 • 鸡蛋里挑骨头
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社 交 家
第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.5 五种人格优缺点
社交型
➢ 给他表达机会
➢ 用心倾听 ➢ 谈高新技术
协调型
➢ 讲关系 ➢ 多交流 ➢ 社交活动 ➢ 介绍朋友
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
自我检测
别人不能清楚准确的理解我所说的话？ 我不能够清晰而有逻辑地思考想要沟通的问题？ 每当赢得别人注意力时，而忽视了他们的利益和需求？ 总是喜欢听到自己想听的内容？ 总是把自己所说的话留给别人去揣摩呢？
第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.4 五种人格类型
任务
(猫头鹰)思考者
危机
(考拉)协调者
(老虎)指挥者
机遇
(孔雀)社交家
关系
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.5 五种人格优缺点
优点
• 独立、坦诚 • 果断、实际 • 行动、喜欢冒险 • 竞争力强
指 挥 者
缺点
• 专横跋扈 • 冷酷无情 • 易成为工作狂
吃鱼的故事
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日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢?在工作中因为信息不对称 或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会。
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第一章 沟通技巧
1. 为什么要沟通
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企业管理过去是沟通，现在 是沟通，未来还是沟通。
——日本经营之神松下幸之助
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第一章 沟通技巧
故事接龙
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.8 故事讨论
— 41 —
启示一：员工应该主动与管理者沟通
启
启示二：管理者应该积极和部属沟通
示
启示三：忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化
启示四：沟通是双向的，不必要的误会可以在沟通中消除
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过渡页
2. 解决问题的方法
5W2H法
问题解决9步聚
PDCA戴明法
QC七大手法
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第二章 问题解决
2. 解决问题的方法
2.1 5W2H
工作的目的及意义？
why
多少成本？
How much
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做些什么？要准备什么？
what 什么事会造成障碍？
何如做，如何准备工作？
How to do
5W2H
分析问题，并 收集有关资料
列举可作选择 的解决办法
付诸行动
计划如何实行
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比较各项备选 办法的优劣
选出最佳解决 问题的办法
下一步 标准化
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第一章 沟通技巧
1. 为什么要沟通
— 11 —
沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。
一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发 现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你 听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊， 是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就 想出了三个愿望：
提 ✓ 探索他人的观点 问 ✓ 鼓励用新的方法看问题 的 ✓ 引导话题 好 ✓ 改善沟通 处 ✓ 收集资料，挖掘需要
✓ 鼓励参与 ✓ 控制谈话……
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.6 沟通改善方法

✓ 增进关系
倾 听 的
✓ 减少误解 ✓ 提高效率
好 ✓ 避免重复工作
处 ✓ 减少混乱
✓ 开放大脑
✓ 接收新的知识和观点。
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.6 沟通改善方法
目光 接触
非
语 言 沟
手势
面部
动作
改善沟
表情
通
通要素
手
段
空间 距离
身体 姿势
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.7 层级间沟通
上对下的沟通
✓ 多说小话， 少说大话 ✓ 注重倾听， 勿施权威 ✓ 态度和蔼， 语气亲切 ✓ 部属有错， 合理指正 ✓ 宽容豁达， 息事宁人
1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部；
突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！
案例：黑人的愿望
未能充分传达自己的信息
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第一章 沟通技巧
1. 为什么要沟通
1.1沟通的目的
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说明 事物
表达 情感
建立 问候
进行 企图
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第一章 沟通技巧
2. 什么是沟通
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.6 沟通改善方法
学会提问 （Ask）
改善的方法 先去了解别人
学会观察 （Look）
学会聆听 （Listen）
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第一章 沟通技巧
3. 有效沟通技巧
3.6 沟通改善方法
✓ 核实你了解信息的准确程度 ✓ 核实别人了解你的信息的准确程度