服务顾问工作流程一、预约1．服务顾问应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。

2．如有预约车辆、设备，服务顾问应详细记录预约车、设备的车型，来电人姓名，电话，来电目的及特殊要求。

按接听电话细则执行。

（含售后工程师联系的车辆设备）二、接待1．服务顾问看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步到达，指引客户将车停在指定停车位，待客户停稳后，面带微笑向客户问好，并主动递名片或联系卡。

2．主动新闻客户：“您好，欢迎光临。

需要我们提供什么服务吗？”询问后仔细聆听客户主诉。

3．若客户需要找人或到其他部门，应先打电话通知，得到准许后再带客户到该部门找人。

三、问诊记录1．客户叙述完车辆或设备存在的问题时，服务顾问要及时做好叙述记录，并重复所记录内容，请客户确认。

2．对客户叙述的问题如有不清楚的地方，要当面问清楚，避免出现错记或漏记的情况。

3．对于客户提出的疑问，当时能解答的，要在客户提出疑问后及时对问题做出解答。

4．如客户提出的疑问当时解答不了或需要试车后才能判断及解答的，应告知客户稍等一下，让我们的工程师试车后，找出问题存在的原因，再告知客户。

四、检查派工1．从驾驶室开始，依次顺序为(按照公司制定的进厂检查清单执行)。

驾驶室：刹车，离合，油门，操纵杆，是否齐全、损坏，行程高度是否合适达标。

工作台：仪表音响是否工作正常，有否不正常声音，室内是否有贵重物品等。

门：开启是否平顺，内外部是否损坏，玻璃是否完好。

上架：大臂，小臂，挖斗，液压油缸，阀，泵，管路，是否漏油，漆面破损，完整。

附件，盖板，标签是否完整正常。

下架：行驶，旋转，履带是否漏油，异响，完整正常。

发动机：是否缺件，工作正常。

油料是否达标（储位：1/2 1/3 1/4 1/5等注明）黄油嘴：是否齐全完整，能否使用。

2．设备维修，拍照存档。

（发动机，减速器，油泵，液压缸等总成件。

）3．检查结束后，对车辆设备存在的问题详细记录在接车单上，并请客户确认签名。

若需维修工程师协助检查确认的，要先请客户休息，并为其倒水，待问题检查确认后及时通知客户，并请客户签字确认。

4．车辆装好防护用品，将车辆交予车间主任，并告知客户进厂目的。

五、预估费用1．配件和维修中心按工作流程执行，及时将配件明细，价格单和维修项目工时收费清单，作业指导书一起交予服务顾问，注明保修索赔项目，配件。

索赔员签字确认。

2．服务顾问准确的将客户档案可是查对，如无更改，将施工单打出，按施工单要求如实填写，在单据上填写本次车辆、设备维修内容，接车时间，预计交车时间，维修项目及费用（含外协加工），核实无误后请客户再次确认签字。

3．将施工单交予车间主任或已派工的维修师傅前，重复叙述车辆、设备维修内容，确认后将单据交付。

4．服务顾问回到前台找出客户管理卡，详细整理客户档案，填写管理看板和交车时间，填写无误后，将施工单底联放于前台相应的位置，妥善保管，有待查找。

六、监督进度1．车辆、设备在维修期间，服务顾问要适时跟进维修中车辆、设备，掌握维修进度情况，对维修中临时发现的新问题及解决方法及时向客户阐明，经过客户确认签字后方可进行维修更换。

2．无法确认签字的，使用录音电话确认，再作业。

七、验车结算1．车辆、设备竣工经过质检后，服务顾问要对此车进行整体确认。

如必须有质检人员签字内外清洁必须达标等，服务顾问认为合格后，方可接车、设备。

认真核对初接车、设备登记单，施工单。

2．通知客户接车，逐一说明维修项目及费用明细，陪同客户到竣工车辆、设备前验收无误后，与客户一同办理结算手续，对于更换的零件，详细说明，请客户确认，客户需要保存的物品为客户装好，不需要的交到旧件库。

3．征求客户意见，请客户对本次维修服务做出整体评价。

4．服务顾问准确无误的打印出本次维修的结算单，请客户签字确认。

引导客户到收银台结账并办理相关手续。

若需优惠，应由相关责任人授权签字。

注明优惠标准。

八、交车1．财务人员结算后开具出门证。

服务顾问提醒客户下次包养的时间及车辆、设备使用注意事项。

2．待客户手续办理完毕后，送客户出门，并礼貌答谢。

送车时：祝您用车愉快！再见！送设备时：感谢您的惠顾！再见！3．待客户车辆、设备出公司大门后，方可回到接待处。

九、归档回访1．做好当天的交车记录，详细记录客户资料及本次维修情况，做好回访工作的准备。

2．两日后对两日前维修客户进行回访。

详细记录回访内容及回访要点。

（按回访标准细则执行）。

3．整理客户档案，将资料统一放入档案，妥善保管。

紧急处理流程一、接听1．接听电话的时间，负责人是谁。

2．详细记录来电人姓名，来电目的及恢复内容，确认是否停机。

3．要求3-5分钟内交予客服中心主管。

（分清部门或个人）二、传达（接受任务）1．传达时间，负责人是谁。

2．接受处理任务的负责人是谁。

3．要求当事人签字。

三、处理1．客户在维修中或结账中出现不满情绪时，在第一时间由第一负责人及时向客户解释说明。

（如维修方案查询，故障判断，解决方法及步骤）；处理不了时，三分钟内通知上级主管协调解决。

2．查询配件是否有现货。

有：直接发往现场。

3．索赔员协调配件中心，当天订货，走厂家加急订货程序。

要求厂家当天发货，缩短时间。

4．索赔员协调客服，配件中心，拆解现货样机，办理入库，暂借，出库，直接将货物发往现场。

5．第一时间，由第一责任人（大区主管、部长）人单合一，快速解决处理。

当天下班前回复客户，事情解决进展程度和结果。

四、跟踪1．客服中心每小时要一次结果，两小时向客户回复一次。

2．当第一责任人处理不了时，不允许超过四小时无进展，及时上报公司总经理，协调解决。

3．当天下班前回复客户事情解决进程和结果。

五、结果1．在接待，售后，维修，配件，收银过程中出现的问题客户。

客服中心要在当日工作中重点记录。

2．注明事情原因及解决方法，负责人是谁，责任人是谁，以便公司确定处理办法。

3．当日下班前将处理结果赴会客户。

注解：该流程适用于客户投诉流程；适用于客服中心、售后中心、配件中心、维修中心、财务部。

重点：告知客户公司负责人正在解决问题，稳定客户情绪，防止事态扩大。

售后服务工作流程一、接受任务1．公司客服中心传达的维修保养服务任务。

2．区域服务中心自接的维修保养服务任务。

汇报客户服务中心3．区域服务中心服务工程师自接维修保养服务任务。

上报区域主管。

4．注明接受任务时间。

二、准备安排1．向客户核实维修项目（致电问询），仔细聆听客户陈述，并记录，确认保内、保外。

2．区域主管根据确认维修保养项目，预估工作量大小，派工：①、就近。

②、员工专业技能水平。

③、本次维修人员数量。

④、准备相应工具。

⑤、到仓库预领、暂借配件。

⑥、交通工具。

⑦、预计到达时间。

3．致电客服中心，汇报作业计划。

三、到达1．是否按时到达现场。

是：注明时间。

2．若不能按时到达现场，①、首先致电区域中心说明原因。

②、致电客服中心说明原因。

③、致电客户说明原因，并解释。

致歉到位，安稳客户。

④、另派他人前往。

四、判断故障1．维修服务人员根据客户陈述内容，仔细检查故障原因及关联部件和相关系统，避免因其存在故障，导致返工。

2．同时提出建议，提醒客户是否维修。

3．严格执行有关作业操作规范。

4．判断故障准确及时，尽可能一次确定维修项目和更换配件数量。

5．现场信息反馈区域中心主管，客服中心主管。

订购配件、发货。

6．保内维修，按索赔流程执行。

六、预估费用1．估算大概维修费用。

（拆解前）2．配件、材料，外协加工，交通运输（前三项是成本）。

工时费（总成设备大修，现场拆装）。

3．工时费：谁工作，谁收工时。

七、协议收费标准方式1．和客户协商该次维修保养总费用。

让客户签字确认。

2．和客户协商结算方式：①、最好维修作业前一次收费完成。

②、预交50%--80%(收取成本)。

③、作业完成后再收取10%-40%。

④、试车完毕后再结算剩余部分。

3．致电公司财务和服务中心，汇报工作进程。

查询结算费用是否到账，到账后再作业。

八、作业处理1．主动追问订货购买情况，第一时间核对配件是否正确，是否按时到货。

2．严格执行作业流程和技术规范操作，严格控制有关技术参数。

3．完成后，主修人要做全面自检试车。

是否漏装，漏修；螺丝是否紧固到位；清理工具杂物；清理车况及现场卫生；杜绝四漏，油、水、电、气。

4．仔细检查所有单据，不能漏装漏签。

带回服务中心。

九、结算1．试车质检完毕后。

不要急于交车，先结算维修费用或余额。

2．向公司财务和服务中心致电，落实收费是否全额到账。

3．到账后再交车。

若不到账，继续协商清结费用。

若不接，拆走配件，撤人。

十、跟踪反馈1．回区域服务中心，上交该次维修保养的所有单据。

区域主管审核签字；书写工作日志。

2．致电客服中心，该次维修保养任务已结束，以便客服中心回访，跟进。

3．区域中心主管电话跟踪服务效果和结果。

4．整理档案，归档保管。

十一、清结暂借1．回服务中心后，迅速与配件仓库联系，办理配件暂借，抽回借条。

2．配件中心根据客户费用结算情况，致电查证（财务部）。

办理暂借手续清结。

3．索赔主管负责索赔件的清结工作。

一、检查确认1．是否在保修期内。

购车日期，工作小时，是否超保。

2．确认上次维修日期是否在保修期内。

3．检查故障原因及相关部件和相关工作系统。

4．拍照，复印有效证件。

二、填写单据1．检查单据，维修项目所以配件材料明细，不能漏项，漏件。

2．技术报告书，需要完整的故障描述，准确专业术语，表述造成原因。

3．解决处理的措施方案。

三、审核1．认真审核，校对是否按照品牌厂家的要求细节执行。

2．收集照片、资料、手续齐全。

电邮发往厂家。

四、上报批复1．及时上报品牌厂家，征得厂家索赔同意后再作业。

2．查询配件库是否有现货。

若有及时办理暂借，发往现场。

3．若无配件，按事情紧急情况，执行紧急处理流程。

五、保修完成1．维修作业按照售后、维修中心工作流程要求执行。

2．确保配件无差错。

3．若出现差错，及时通知厂家，予以调换配件。

六、销账1．服务费是否按时足额到账，及时联系财务部，跟踪信息。

2．索赔新件到货是否及时，无差错。

3．新件到货后，及时入库。

撤销配件仓库索赔挂账。

一、审单1．接派工单后，先向接车员了解故障和作业要求。

2．与接车员共同验车，验设备。

审核单据。

3．拍照留档，以便查询。

4．清洗、安装防护用品，进入维修现场或车间；同时铁屑管理看板。

二、拆检报料1．严格执行有关维修作业操作规范要求。

2．故障诊断及时报件，尽可能一次性报件，名称及代码。

上报车间主任。

3．除客户报修项目外，相关部件或系统都要同时检查。

避免因其存在故障导致返工。

同时提出相关建议提醒客户是否维修。

三、预估工时1．根据维修项目，确定维修作业工作量，实际需要时间、人员，加以汇总。

2．确定工时费标准。

加以汇总，上报车间主任。

四、审核1．车间主任对配件材料单和需换旧件进行核对，确认后签字。