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金融行业服务礼仪课后测试
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课后测试
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测试成绩：100.0分。

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单选题
1. 在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）√
A 身先士卒由上而下
B 你在客户左右
C 立即处理
D 服务八大目标
正确答案： A
2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√
A 女职员手上的饰品不要过于繁复
B 不能使用指甲油
C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油
D 鲜红的指甲油不适合
正确答案： B
3. 以下关于一期一会说法正确的是（）√
A 指一星期开一次会议
B 指要定期与客户交流
C 强调学习的重要性
D 强调提供优质的服务
正确答案： D
4. 以下说法比较恰当的是（）√
A 麻烦您，证件让我看一下
B 把你的证件给我看一下
C 你好
D 给我身份证
正确答案： A
5. 以下关于银行男性服务人员的形象说法不正确的是（）√
A 要定期刮胡须
B 注意保持牙齿的清洁
C 定期修理眉毛
D 脑后的头发最好剪得长一点正确答案： D
6. 有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）√
A 老奶奶
B 老太太
C 女士
D 同志
正确答案： C
7. 自我调节能力低下主要反映为（）√
A 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下
B 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理
C 同事聊天边应答客户问题
D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采
正确答案： D
8. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√
A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题
B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作
C 两位顾客的工作一起进行
D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客
正确答案： B
9. 以上说法或做法不恰当是（）√
A 服务人员不能用眼角瞄客户
B 为客户指引方向时，要用邀请的手势
C 为客户传递物品时，要用单手传递
D 不能将东西仍给顾客
正确答案： C
10. 以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）√
A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求
B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思
C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开
D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错
正确答案： D
11. 一期一会精神是指（）√
A 一星期开一次会议
B 一个时期学习一种精神
C 一星期召开一次客户接待会
D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝
正确答案： D
12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√
A 发型
B 制服
C 发型和制服
D 以上都不对
正确答案： C
13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√
A 假装没有看见客户接近、
B 一副爱理不理的面孔
C 问话不答理、
D 无精打采正确答案： D
14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√
A 问话不答理
B 假装没有看见客户接近
C 同事聊天边应答客户问题
D 以貌取人
正确答案： B
15. 以下关于服务柜台说法不正确的是（）√
A 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点
B 我国银行的柜台一般都是高高在上
C 我国银行的柜台高度比日本银行的低
D 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔
正确答案： C。