交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方
形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健
康、促进医学发展和社会进步的目的。
什么是医患沟通
狭义的医患沟通：是指医疗机构的医务人 员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤 病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服 务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟 通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服 务实践中十分重要的基础环节，也是医患 沟通的主要构成 。
这个病例给我们什么样的 启示呢？
医患沟通案例（3）
• 某男，59岁，因胆囊癌住院手术治疗，患 者平素胆小怕事，加之有心脏病，家人和 主管医生告诉病人只是一个息肉，做一个 小手术，患者放心地接受手术。手术前一 天，麻醉医师来巡视病人，患者问这个手 术有没有风险？麻醉医生说：普通的胆囊 手术都有风险，何况你这个还要做清扫， 还能不危险，不危险就不用你们签字了。 患者听完后，当场面色铁青，当晚因心脏 病发作死亡。
• 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;
• 具有合法代理身份的人签字;
• 死亡时告知解剖查死因；
• 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。
沟通方式
• 交谈
• 咨询—现场—电话
• 授课 • 座谈会—问卷 • 网络
如何与患者有效的沟通
• • • • • • 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六个方式
医患沟通案例（2）
三天后医院却收到了这个患者的一封感 谢信和一封投诉信，这是为什么呢？
医患沟通案例（2）
原来，病人拿到药，去注射室打针时， 护士在打针前和病人聊天了解病情，发现 患者刚结婚不久，又有呕吐症状，会不会 在结石合并尿道感染的情况下，还会有早 孕反应呢。要是这样的话就不合适照片和 使用对妊娠有影响的药物了。她建议患者 去做一个尿检，结果果真是阳性。
你作为责任护士，如何沟通？
医患沟通案例（三）
• 患者胡某，女，52岁，教师 • 患者因腰椎间盘脱出，在推拿科治疗。住 院治疗后症状明显减轻。出院结账时觉得 费用较高，大吵大闹，说我是腰痛，为什 么要给我照胸片，还要做心电图？
你作为责任护士，如何沟通？
ห้องสมุดไป่ตู้ 医患沟通的基本原则
• • • • • • • 主动原则 平等原则 尊重原则 诚信原则 详尽原则 保密原则 反馈原则
五个避免
• • • • • 避免强求沟通对象及时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免可以改变对方的观点 避免压抑对方的情绪
六个方式
• • • • • • 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 实物对照讲解沟通
“六个多一句”
医患沟通与医疗安全
佛山中医院三水医院 余俊文
你认为医务人员应该具备哪些素质？
• • • • • • • • 良好的医德医风 过硬的专业技术 健康的身体心理素质 认真细致的工作作风 吃苦耐劳任劳任怨精神 团结协作精神 处理人际关系的能力 医患沟通的能力
医患关系
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
你认为这个案例中， 沟通存在哪些问题？ 应该怎样沟通？
医患沟通案例（2）
• 某女，26岁，蜜月后不久，就因尿频、尿 急、腰痛、血尿，伴恶心呕吐，到医院就 诊。尿检查发现大量的红细胞白细胞，B超 检查，发现肾结石、肾积水输尿管显影不 清，建议IVP+KUB检查。医生开单让其到 放射科预约，并开解痉药和抗生素处方， 让患者到药房拿药，去注射室打针。还告 诉病人要多喝水，吃完药后一定要带上检 查结果来复查。
让病人满意的重要法宝
与病人有效的
沟通
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，
结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%， 75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。
医患沟通在医疗安全中的作用
4、通过医患沟通建立的医患信任，有 利于在发生医疗差错、事故时能取得患者 或家属的理解谅解和包容，通过正常的途 径解决医疗纠纷。
医患沟通案例（1）
某女，39岁，因肾功能不全住院治疗。 护士来到双人病房，执行医嘱予以灌肠。 护士：“16床，脱掉裤子，给你灌肠。” 患者：“我又没便秘，为什么要灌肠？” 护士：“是医生让灌的，你问医生去。” 患者：“就在这里灌吗？”护士：“是啊， 你想去哪里灌？”患者：“那我不灌了。” 护士：“那是你的事，不关我事。”第二 天患者自动出院。
医患沟通在医疗安全中的作用
2、 通过了解患者在治疗过程中对服务 和疗效的反应，有利于及时改善我们在服 务中存在的问题，修正诊疗方案，提高疗 效，得到患者和家属的认可。
医患沟通在医疗安全中的作用
3、通过沟通让患者及家属对诊疗过程 中药物副作用、手术或其它诊疗措施中风 险的知情同意，有利于规避出现医疗意外 时医务人员所承受的风险和压力。
医患沟通的内容
医疗、护理、药剂、医技、财务、后勤等 各个部门在医患沟通过程中，医护人员主 要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情 况、主要治疗手段、重要检查目的及结果， 病情的转归及其预后，某些治疗可能引起 的严重后果、药物不良反应、手术方式、 手术的并发症及防范措施，医药费用清单 等内容。并听取病人及其家属的意见和建 议，回答其所要了解的问题。
入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。
少说四则
少说消极的话 少说对抗的话 消极令人沮丧 对抗引起冲突
少说偏激的话
少说攻击的话
偏激招来反感
攻击形成对立
多说四则
多说关怀的话 关怀增加了解
多说激励的话 激励提高士气
医患沟通案例（一）
• 患者，刘某，男性，71岁，工人 • 患糖尿病12年，现全身浮肿，尿少，血肌 酐1326μmol/L。 • 医生建议行血透治疗，病人和家属难以接 受。
你作为责任护士，如何沟通？
医患沟通案例（二）
• 患者陈某某，男性，44岁，机关干部 • 体检发现胃部一肿块，病理结果示： 恶性鳞状细胞癌。 • 病人情绪低落。
什么是医患沟通？
广义的医患沟通：是指各类医务工作者、卫 生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学 教育工作者，主要围绕医疗卫生和健康服 务的法律法规、政策制度、道德与规范、 医疗技术与服务标准、医学人才培养等方 面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界 进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政 策、修订医疗技术与服务标准、公开处理 个案、健康教育等等。
如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要 达到70%
医患沟通的目的
由于医务人员和患者对医学相关知识 了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和 医疗服务的需求存在着差异，正是这些差 异要求医患之间进行及时有效的沟通。通 过相互沟通，医务人员能够及时了解并满 足患者被理解的需求、受重视的需求、受 尊重的需求、及时和有序服务的需求、感 觉舒适的需求等等。
在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请 病人家属签字；
对患者拒绝治疗的后果告知
根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措
施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；
准备做什么手术、手术的预后效果、手术可
能出现的风险;
手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，
征得同意后再进行处分；
• 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; • 医疗物品需要自费部分;
♦ 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾 病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪 装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有 信任，一切矛盾由此而产生。
中华医学会处理的医患纠纷和医疗
事故中，50%以上是因为医患之间缺乏 沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟 通不恰当都在不同程度上加剧了医患之 间的紧张对立情绪。
一个要求
诚信、尊重、同情、耐心
两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话 介绍：多对患者或家属说几句话
三个掌握
• 掌握患者的病情检查结果 • 掌握患者的医疗费用情况 • 掌握患者及家属的社会心理状况
四个留意
• • • • 留意沟通对象的情绪状况和自身的情绪 留意沟通对象的受教育程度及感受 留意沟通对象对疾病的认知程度 留意沟通对象对诊治的期望值
多说感谢的话 感谢拉近距离
多说商量的话 商量建立信任
医患沟通与医疗安全的关系
• 良好的医患沟通，是避免医疗纠纷的法宝； • 良好的医患沟通，是保障医疗安全的前提； • 良好的医患沟通，是建立和谐医患关系的 基础。
医患沟通在医疗安全中的作用
1、 通过详细了解患者的病情和诉求， 有利于做出正确的诊断，制定更加合理、 实用、有效的诊疗方案，减少漏诊误诊， 取得更好的疗效。
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会伦理 关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员
合同 关系
患者：病人、家属
什么是沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通畅 。
医患沟通
就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围
绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方
为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径
沟通方式——告知
口头告知
患者本人（首选） 患者家属 书面告知 ——逐条解释——通俗语言——表达清楚—— 不要误导——填写完善 麻醉意外——手术同意书 术式——分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况
在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行 告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：
会使患者感到痛苦的检查项目；