舒适、便捷的医疗就诊环境
倡导团队医学及互助，强调互相尊重；
高效的医疗支持系统 专业化的职业要求 员工价值观的培训和教育
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薪酬体系的设计： 创建快速回应顾客的文化：员工授权； 聘用价值观与梅奥精神一致的员工：
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梅奥诊所的历史和介绍
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一个组织最重要、核心的是什么
• 托马斯.彼得斯和小罗伯特.沃特曼：一个伟大组织能够长久生 存下来，最主要的条件并非结构形式或者管理技能，而是我 们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织全体 成员所具有的感召力。
Basic Underlying Assumption（基本隐形建设与价值） 艾德.西恩教授组织文化层次图（Organization culture and leadership）
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Artifacts (人工制品）
• 人工制品是外显的文化产品：
–包括实物布局、办公环境、着装要求、标语等方面; –医院文化在这一层次对外部成员来说是最显而易见的; –这些“物质形态”揭示了医院的一些重要特征，是医院文化的
“物化”体现。
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Espoused Values and Basic Assumptions
• 2.信仰与价值（Espoused Values）：藏于人工制品之下的便是组织的“信仰与 价值”，它们是组织的战略、目标和哲学。
• 3. 基本隐性假设与价值（Basic Assumptions）：组织文化的核心或精华是早已 在人们头脑中生根的不被意识到的假设、价值、信仰、规范等，由于它们大部分 出于一种无意识的层次，所以很难被观察到。然而，正是由于它们的存在，我们 才得以理解每一个具体组织事件为什么会以特定的形式发生。
• • 杰斯帕.昆德：公司精神是将组织团结和凝聚在使命和远景周
围的一套价值观，它是公司的精神所在——是组织赖以存在 的一系列价值观和态度、观念，这是公司内每一个成员共同 分享的，因此，它是真正具有激励作用的因素。
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梅奥核心价值观（Basic Assumptions）文化的形成
• 梅奥精神起源于创始人威廉.梅奥 • 梅奥精神：
– 1、始终追求服务和非营利的思想； – 2、始终坚持患者之上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注； – 3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升； – 4、善于适时而变； – 5、持续努力，追求卓越； – 6、恪守诚实与正直的道德规范。其中“患者需求至上”是其核心价值观。
• 核心价值观：以患者需求至上
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企业文化之理念体系基本內容
• 企业使命—公司存在的根本理由,员工进取的精神动力（动机） • 企业愿景—公司希望达到的目标,员工憧憬的美好蓝图（定位） • 核心价值观—制定制度的原则依据,衡量行为的基本准则（原则） • 企业精神—企业弘扬的群体意识，实现愿景的精神状态（作风） • 沟通主题—经营理念的精炼总结,广泛传播的核心主张（承诺）
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什么是医院文化
• 医院文化是指处于一定经济社会背景下的医院，在 长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来的日趋稳 定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而 生成的道德规范、行为准则、理想信念、医院传统 等，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念 、经营战略等。
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医院文化作用
• 医院文化是医院的灵魂 • 医院文化是实现发展战略的思想保障 • 医院文化是医院创新的理论基础 • 医院文化是医院活力的重要源泉 • 医院文化是医院行为规范的内在约束
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医院文化的构建体系
物质层 制度层
核心层
医院视觉识别VI手册； 院徽（logo）、院旗、院歌、标 示、礼品； 院史馆；网站、画册等
医院规章制度；文明用语；医德 医风手册； 医院纪念日；
院训、使命（mission）、医 疗及护理管理理念 ；愿景 （vision）
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医院文化ห้องสมุดไป่ตู้建体系
Artifacts (人工制品） Espoused Values（信仰与假设）
• 惠普核心价值观归纳起来就是“以人为本”。
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海尔文化
• 海尔文化的核心是创新。
–以观念创新为先导 –以战略创新为方向 –以组织创新为保障 –以技术创新为手段 –以市场创新为目标
• 海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。
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联想文化
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医院文化纵览
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医院文化 •医院文化定义： •医院文化的作用： •如何建设医院文化：
• “组织文化很难用准确的言语表述，但当你看到时就知道了”
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梅奥精神的修炼
• 核心（Basic Assumptions）
• 梅奥精神及核心价值观：以患者需求至上
• 表层、物质层 (人工制品）
制度层（Espoused Values）
CIS:Corporate identity system
“患者需求至上”为高层处理问题和决 策的最重要标准；
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惠普的企业文化理念
• 惠普企业文化的核心价值观包括五个方面：
–一、信任和尊重个人，尊重员工； –二、追求卓越的成就与贡献，追求完美的和最好的； –三、在经营活动中坚持诚实与正直，不可以欺骗用户，也不可以
欺骗员工，不能做不道德的事； –四、依靠团队精神来达到我们的目标，公司的成功是靠大家的力
量来完成的，并不是靠某个个人的力量完成的； –五、鼓励灵活性和创造性，要不断创新，做事情要有灵活性。
医院文化建设
----梅奥精神的修炼
刘海生
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2011年3月
文化
• 文化是一个群体（可 以是国家、也可以是 民族、企业、家庭） 在一定时期内形成的 思想、理念、行为、 风俗、习惯、代表人 物，及由这个群体整 体意识所辐射出来的 一切活动。
文,错画也。象交文。今字作纹。——东 知变化之道——《易·系辞传》。虞注：
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一个企业的核心竞争能力在哪里？一个企业能够持续发展的原因 是什么？
四项必修课包括：
汉·许慎《说文解字》
“在阳称变，在阴称化，四时变化。” 荀 注：“春夏为变，秋冬为化，坤化为物。”
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企业文化与组织文化
• 企业文化（Corporate Culture）是一个组织由其价 值观、信念、仪式、符号、 处事方式等组成的其特有的 文化形象。
• 组织文化：是指组织成员共 有的价值体系，它使组织独 具特色。