纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋
第四模块：服务技巧
听
看
说
笑
动
看——领先顾客一步的技巧
“看”什么？
我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾 客的身体语言。
面部表情 手势动作
看——领先顾客一步的技巧
注意： 目光是亲的、友善的、朋友式的，当顾客问话时，要抬起
讲师：贺 会 201投诉
购买统一鲜橙多
投诉出来的忠诚顾客
帮顾客买单的理货员
第一模块：什么是服务礼仪 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员的仪容仪表 第四模块：服务技巧 第七模块：服务用语
第一模块：什么是服务礼仪
什么是礼仪？
头发梳洗整齐，无头屑 发脚侧不过耳，后不过颈
牙齿清洁、口腔清新 工卡戴在左胸前下方
保洁袋佩带于右腰侧 指甲常剪及清洁
深颜色裤子
穿黑色鞋子
黑色上衣 工卡戴在左胸前下方
保洁袋佩带于右腰侧 指甲常剪及清洁
深颜色裤子
穿黑色鞋子
1. 工装：干净整洁，大小合适，纽 扣齐全，裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上 侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其 它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无 损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己 的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子 要穿浅颜色袜子，保持鞋面干净整洁， 不允许光脚穿鞋子上岗。
———香奈尔
你希望自己是哪一种呢？
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己
——索菲亚.罗兰
1. 工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长 短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能 歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必 须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工 卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，袜子要穿深颜色袜子 ，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗； 4. 对讲机：保证能够正常使用，佩戴于右侧腰间。
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐
纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋
1、工装：工装清洁、整齐，大小 适中，纽扣齐全，裤子长短适中
2、工卡：工卡按公司要求佩戴， 戴于左胸前 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
头发梳洗整齐，无头屑,刘 海不过齐眉，长发需扎起
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐
标
✓ 激情服务——不厌其烦的态度
小故事——101%的服务
第二模块：培养良好的工作意识
想一想
我为什么而工作？ 我为谁而工作？
谁为你发 工资？
职业态度
职业态度
忧患意识
第三模块：服务人员的仪容仪表
人际交往的魔鬼数字 “73855”
7%语言 38%自我表现
55%外表
人的印象形成 =7%语言+38%自我表现+55%外表
头发梳洗整齐，无头屑 发脚侧不过耳，后不过颈
牙齿清洁、口腔清新 无胡须 工卡戴在左胸前下方
保洁袋佩带于右腰侧 指甲常剪及清洁 深颜色裤子
穿黑色鞋子
黑色上衣 工卡戴在左胸前下方
保洁袋佩带于右腰侧 指甲常剪及清洁
深颜色裤子 穿黑色鞋子
1. 工装：干净整洁，大小合适，纽 扣齐全，裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上 侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其 它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无 损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己 的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子 要穿浅颜色袜子，保持鞋面干净整洁， 不允许光脚穿鞋子上岗；
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示 给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特.庞德（英国形象设计师）
你觉得他们漂亮吗
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的 两个功能是：
一、塑造企业形象之必需 二、向交往对像表示尊敬之意思
“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的是你这个人“
什么是服务礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益一种特质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始。
礼仪的最高境界是 内心的谈定
服务意识与服务能力
着白色衬衣 工卡戴在左胸前下方 工装清洁整齐、纽扣齐全
穿黑色皮鞋
胸卡佩戴衣口上方 黑色西装
不能有褶皱 穿黑色皮鞋
工装具体要求
➢ 长、短袖：保持干净整洁，无异味， 不能有褶皱的现象，不能缺失纽扣， 纽扣按规定扣好，穿长袖时，不能挽 袖子，袖口必须系上。
➢ 裤子：不能有褶皱的现象，不能挽裤 腿；
➢ 腰带：统一为黑色，钥匙佩戴不能超 过五把，不允许露于外表面。
胸卡佩戴衣口上方 衬衣扎进腰间 皮带统一为黑色
不能有褶皱 穿黑色皮鞋
1. 工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全， 裤子长短适中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处， 不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损， 内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或 将自己的工卡交与别人佩戴； 3. 鞋袜：鞋要统一黑色鞋子，袜子要穿浅颜 色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子 上岗。
什么是服务意识； 服务意识与服务能力；
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是愿不愿意做好问题，而服 务能力则是能不能做好问题。”
案例分析—他为什么为难他
思考
如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 你是什么样的服务人员？
服务意识
假设顾客永远是对
✓ 用心服务——假如我是消费者 ✓ 主动服务——要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目
着工作装 工卡戴在左胸前下方 工装清洁整齐、纽扣齐全
穿黑色鞋子
黑色上衣 工卡戴在左胸前下方
保洁袋佩带于右腰侧 指甲常剪及清洁
深颜色裤子
穿黑色鞋子
1、工装：工装清洁、整齐，大 小适中，纽扣齐全，裙子长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴， 戴于左胸前 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
头发梳洗整齐，无头屑,刘 海不过齐眉，长发需扎起
头，看着客户回答； 注意扫视和凝视的合理运用； 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人