学习导航通过学习本课程，你将能够：●熟知领导者的工作系统；●掌握优秀企业的管理方法；●认识领导者在管理中的重要性；●了解领导者面临的挑战。

领导者角色分析随着经济领域中智慧经济比重的不断增加，加上市场竞争日益激烈，在企业和组织中,人的位置越来越重要。

在这种情况下，领导者工作成就的大小，最终取决于其整合人力资源能力的大小。

同时，随着外界诱惑的增多，人们的价值观越来越多样化，需求也随之多样化，领导难度空前提升了。

一、领导者的工作系统无论在社会生活中，还是在组织管理中，处于领航地位的领导者都会遇到很多问题，这些问题中始终包含着需要应对和处理的两方面内容，即“人”与“事”。

“人”的内容，即与人有关的情况，具体包括实际工作中所涉及的人的情绪、人的动机以及人的意愿等。

从日常积累的经验来看，但凡与人有关的事情往往变动的速度或者幅度很大，具有相当的不确定性。

“事”的内容，即与实际发生的事情有关的情况，例如，组织经营管理过程中所涉及的员工岗位职责、工作规范、工作流程以及工作标准等。

相对于“人”的内容而言，“事”的内容更具稳定性和一致性。

也就是说，“事”的内容不会因不同人的具体操作而有所不同。

1.优秀企业管理以“系统”取胜企业作为追求利益最大化的组织，其领导者在经营过程中围绕“人”与“事”做决策时，总是试图针对后者形成有条理的管理系统，从而最大限度地防范不可控因素及参与市场竞争的风险。

对管理的准确理解对于“管理”一词，目前有很多不同的理解，领导、沟通、组织、协调、决策、计划、检查、控制等都可看做管理的代名词。

20世纪50年代，管理学大师戴明曾指出，管理就是实现或者提高可预见性的过程。

所谓“可预见性”，就是指在领导者安排下属做某项工作之前，就基本知道其完成之后所能够达成的工作状况。

【案例】诸葛亮的可预见性三国时期，诸葛亮曾给过刘备三个锦囊，嘱咐其在做事情的过程中不管遇到什么样的问题就打开其中一个，依计行事即可。

诸葛亮的可预见性很强，而且已经上升到偏差在其可控范围之内的地步。

一代文豪鲁迅曾评价他“近乎于妖”，也就不难理解了。

用系统进行管理从可预见性的角度分析、比较组织领导者所要面对的“人”与“事”的工作内容，不难得到“后者内容可预见性更强”的结论。

比如,领导者基于前一天电脑使用正常而预测“第二天电脑也很正常”，比预测下属第二天工作情绪高涨与否，会更有把握。

对此，戴明也指出：一个好的管理系统（即用由“事”的对象所构成的体系来进行管理），94%靠系统来做事，只有6%靠人做事。

也就是说，组织管理水平很高，意味着不需要决策者或管理者每一次或者每件事都重新进行讨论和判断，绝大部分事情按照既定的工作流程即可明确处理方法。

这就是“用系统化来进行管理”。

【案例】麦当劳的经营之道如今，在众多企业中，除了丰田公司，系统化管理做得最好、得到公认和推崇的便是麦当劳。

大多数人认为，麦当劳经营的是汉堡、薯条、相应的服务、就餐环境、快乐的氛围以及其自身的文化等。

然而，从经营模式的角度来看，麦当劳实际上经营和售卖的是其自身创造的“系统”。

具体而言，麦当劳按照自己构建的一套系统进行招商，实际的经营者在付出加盟费后进行具体的运营操作。

通过麦当劳所提供的这种系统，保证经营者在加盟后获得收益。

也就是说，麦当劳只收取前者每年销售额的4%作为管理费用，其总部是绝对不卖汉堡的。

不仅如此，麦当劳还是一个媒体或者说广告商，通过广告来获取高额的收益。

据统计，全球每天进出麦当劳的人可达4000万，而在就餐过程中，这些客流中比较多的人会关注和浏览其托盘中宣传单上的广告。

此外，麦当劳还是全球最杰出的房地产商之一，并且正与加油站合作。

麦当劳经营内容的拓展都是基于其系统的范畴内，以该系统为平台，麦当劳自然可以游刃有余地从事其他各种各样的商业活动。

【案例】麦当劳的细化流程麦当劳的系统是高度统一的，形象地理解就是在全球吃麦当劳都是一样的口味，找不到任何口味有任何不同的麦当劳。

麦当劳如此高度一致的品质是依靠其精心打造的系统提供的。

在麦当劳内部，其细化流程甚至具体到遇到打劫的处理流程都实现了标准化。

也就是说，遇到劫匪持械来抢劫，麦当劳的收银员只有三个动作：第一，举起双手；第二，后退一步；第三把钱拿出来交给对方。

麦当劳并不要求其员工与之搏斗，因为在这个过程中很有可能会造成在场顾客受到伤害，一旦顾客受到伤害，就损害了公司最大的利益。

实际上，麦当劳要求的是其工作人员只做岗位职责描述上要做的事情，即在第二个步骤“后退一步”中已经踩下了报警的按钮，工作职责已经履行到位，接下来要做的事情就是恢复销售、接着卖汉堡。

拥有如此细化的流程，对员工进行标准化管理的难度就会大大降低。

【案例】优秀系统的另一个典范——F1车队在F1赛车场上，任何一个车队都是一个非常有效率的系统。

由于F1赛车的时速达到300多公里，整个赛程结束时不同的名次之间的差距很可能只有零点几秒，因此必须用分工明确、操作高效的工作系统在中间加油和换轮胎的过程中予以支撑，从而保证竞争的公平性。

系统是支撑流程稳定性的最大保障，必须引起管理者的重视。

2.企业管理中“人”的重要性在组织管理中，系统管理异常重要，但并非意味着“人”的因素不重要。

因为与西方法制社会相比，目前中国尚处在人治为主的社会环境中。

对组织，尤其是企业组织来说，在某种程度上“人”比“事”更重要。

“人”相对于“系统”的主导地位之所以做出“人”比“事”还要重要的论断，主要是基于以下原因：所有系统都是由人创造的。

任何一家好的公司系统并不是天生就具备的，而是由很多杰出的人设计出来的。

也就是说，事是人做的，人的问题不解决，事的问题就会一再出现。

所以，从本质上来说，人的问题才是企业的关键问题。

所有资源都要通过人发挥作用。

企业的资源、策略或者管理系统单独存在是没有意义的，必须依附在人身上，通过人的一系列包含了主观愿望和想法的活动起作用。

由此可见，在企业中，人才是最关键的因素。

对“人”进行领导的难度与其重要性相对应的，是处理有关“人”的因素难度较高。

从日常经验就不难发现，人是最复杂、最难以领导和管理的。

其复杂性表现在：人不是理性的，而是感性的；不是静止的，而是变动的。

综上所述，与人相关的问题是没有一定标准的，不同的人在不同的情景中对不同的事情或是对同一事情，其运用的方法、策略以及产生的结果也可能是不一样的。

因此，在领导和管理过程中，没有既定的模式，即便有，也不能生搬硬套、照单全收，能借鉴的只有相应的领导方法或管理原则。

二、谁是领导者1.有关“领导力”的界定对领导力的传统看法传统观点认为，领导力即“领导的能力”，或者说是“领导者的地位与指挥能力”。

基于这种认识，无数领导者及渴望成为领导者的人士都将注意力集中于地位的提高，将主要的精力用于展现自身才能。

实际上，他们是将自己从领导阶层贬低到了管理阶层，成为一个个管理者，而不是领导者。

对领导力的前沿理解现代观点认为，“领导力是一种影响力，它能使人们超出常规标准，高质量地完成任务，并且十分乐意这么做”。

领导力作为社会交互作用的一种要素，是一种复杂的活动，它包括在影响的过程中领导者与追随者的共同行动所产生的一系列可能的结果：目标的完成、个体对目标承诺的实现、团队凝聚力的增强以及组织文化的提高等。

领导力的意义要使不同的人结成团队，并使团队的凝聚力成为企业竞争的优势，领导力是必不可少的。

从这个层面上说，高效领导力是企业竞争的优势。

领导者应懂得如何让下属在合作中发挥作用，激励他们不断地超越自身的业绩。

同时，领导者也应该清楚如何平衡团队成员的个人利益和团队成果，使团队取得的成果超过个体队员努力的总和。

也就是说，领导者应该要求自己团队的队员在与团队的目标保持一致的前提下，努力将自己的水平发挥至最佳状态。

2.领导者的身份要正确地认知领导力，首先需要确定什么样的人具备领导力，也就是要明确领导者需要具备什么素质。

球赛中的领导者作为一项集体活动，球赛中扮演领导者角色的人可能包括以下几种：足球队长。

作为上场踢球的11个人的领袖，足球场上的队长要带领队员通过通力协作来争取比赛的胜利，所以，他当然是球场上的领导者。

球队教练。

教练作为赛前的技战术设计和临场的指挥者，要通过赛前的准备、组织训练以及根据场上局面的变化而实施应变之策，以引领球队实现某场比赛以及整个赛季的目标，他自然也是球赛的领导者。

场上裁判。

场上裁判作为比赛过程中的最终裁决人，其判断和执法决定了某场比赛的最终结果，因此，他也理应被看做球赛的领导者。

观战的球迷。

现场观战的球迷，尽管没有具体地投入实际的比赛中，但是参与比赛的程度直接决定了球队比赛的整体环境和氛围，对球员在场上的表现通常起着潜在激励或压制作用，由此可见，球迷也有可能成为球赛的领导者。

学校中的领导者学校作为一个重要的社会组织，其中扮演领导者角色的人可能包括以下几种：校长。

作为学校的行政领导，校长领导者的地位是毋庸置疑的。

老师。

作为直接面对学生的人，老师教书育人的精神、因材施教的能力以及管理学生的方法和手段等都会对所培养的学生产生潜移默化的影响。

在某种程度上，老师的教学水平决定了学生的学习效果和质量。

从这个层面上来看，老师也是学校中的领导者。

班长。

作为学生代表的班长，在班级中是处理日常事务的班干部，面向老师和学校管理层是反映学生心声和想法的“传声筒”，而且，通过班长所反映上来的“民意”往往会最终变成学校的有关制度或者措施。

因此，班长或者学生本身也是学校的领导者。

餐厅中的领导者餐厅作为服务行业的典型代表，在餐厅中扮演领导者角色的人可能包括以下几种：总经理。

作为实际经营的决策者和实施者，总经理对餐厅的经营状况负有不可推卸的责任，其领导地位是非常明显的。

厨师长。

餐厅提供的是餐饮服务，厨师长关系到最终送至顾客面前饭菜的质量，也就是说他在生产制造环节决定了餐厅所提供的产品的档次和水平，因此，将其定位于领导者的位置也是理由充分的。

领班。

在餐饮服务行业，顾客是上帝，而最靠近“上帝”的无疑是领班所领衔的这些服务员“天使”。

尽管在行政级别上领班和服务员处于总经理等更高级别管理人员的领导之下，但是通过他们所收集得到的一线顾客的反馈信息则往往决定着餐厅运营策略的调整和变化。

这样看来，领班和服务员也是餐厅的领导者。

企业中的领导者企业各层级的管理人员，例如总经理、部门经理、销售主管以及项目经理等都会在某一个层面上成为企业的领导者。

综上所述，即便没有实际领导的头衔，但只要在组织中发挥了正面的影响力（影响力也有可能是负面的，例如，有人在领导的职位上完全不做领导的事情），一个人就有可能成为领导。

【案例】美国西南航空公司“千派”职位的作用美国西南航空公司内部有一个很特殊的被称为“千派”的职位发挥着非常重要的作用，这个职位要求在飞机起落的时候要联系行李、清洁、塔台以及飞行员和空乘人员等方方面面的部门和人员，将与航班相关的信息进行周转并调动所需的相应资源。