（ 38％） 你 是 怎 么 说 的 （ 55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
要求发送者
重复信息
接收者经常检查 运用多媒体 这一沟通渠道吗？ 变化媒体 有时检查或从不 改变音量 检查？
发送者使用的 检查多个媒 哪种 媒体或 介 媒介
反馈 接收者的反应如 注意反馈，特别是非语 是否正确地解 重复信息
何？
言暗示提问
释了信息
三、沟通的功能
沟通可以控制行为 沟通能起到激励作用 满足情感表达的需要 传递信息交换看法
非正式沟通是不受组织监督、自选 途径的沟通。它是在正式沟通渠道以外 进行的信息传递与交流。非正式沟通是 组织成员个人不作为其在组织中所担任 的某一角色而进行的沟通。
4．下行沟通、上行沟通与平行沟通
下行沟通
上级对下级的沟通 以命令、指示或通报的形式出现的
来自组织的高层，通过各中间层次下达到基 层直到组织成员个人
第六讲 沟通技能、冲突管理与决策技术
成功人际沟通
每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英 勇，但他也可能十分孤独。 ——海明威
倾听对方的任何一种意见或议论就是尊重，因为这说明我们认为对方 有卓见、口才和聪明机智，反之，打瞌睡、走开或乱扯就是轻视。 ——霍布斯【英】
谈话的艺术是听和被听的艺术。 ——赫兹里特
管理人员在工作中的时间分配
开会
53%
阅读
14.9%
写作
15.5%
打电话
8%
其他
8.6%
二、沟通的模式
渠道
发讯者 反馈
受讯者
编码 解码
信息 信息
发送 接收
沟通过程
编码
发送 传输
解码
信息源 解码
噪声
接收者
传送
编码
反馈回路（确认）
改进沟通过程
关注
问题
信息源 改正行动
接收者
问题
改正行动
信息 符号 媒介
信息逐级递减
董事会决议 总经理办公室 高级经理 中级经理 班组长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
100 90 81 73
层级 总裁 副总裁
分公司经 理 部门经理
100 90 81 73
层级 总裁 分公司经 理 主管 员工
66
主管
59
员工
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
上行沟通
人性之五： • 偏见-成见…不审先判
如何有效地沟通
保证双向沟通 பைடு நூலகம்重视面对面的沟通 言行一致 对待坏消息
在组织中创设这样的氛围，坦率报告坏消息， 使人们不惧怕坏消息。
把沟通视为一个持续的过程
2．单向沟通与双向沟通
如果发讯者和接收者在沟通中地位不变， 就是单向沟通。如做报告、演讲、指示和 命令等。
— 如果发讯者和接收者在沟通中地位不断变 化，就是双向沟通。交谈、协商、会议等 即是双向沟通的典型例子。
3．正式沟通与非正式沟通
正式沟通是按组织内规章制度所规 定的沟通方式，经由组织结构而形成的 途径的沟通。正式沟通强调成员是作为 组织中一定的角色来进行沟通，其内容 是与组织活动直接相关的。
小道消息越过公司的等级而自由的流动。 小道消息很有影响力。
如何控制小道消息
管理者中有53%的人认为小道消息是组织 中的负面因素，有27%的人认为它是积极 的因素，20%的人持中立的态度。
管理者现在研究小道消息，了解小道消息 的传播者是谁，传播的消息是什么，小道 消息如何起作用。
公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消 息，从而使小道消息有更正确的信息，让 小道消息为组织服务
你希望发送的思 想或理念是什么
增加信息 较少信息 提供完整信息
发送者希望你 仔细倾听完 理解的思想或 整信息 理念是什么
接收者是否使用 的符号、字词或 行话
换一种表达方式、请员 工复述、使用接收者的 语言或行话、在发送之 前明确符号的含义
使用哪种符号，沟通开始前
例如，外语或 明确符号的
技术行话
含义、提问、
组织中的下级向上层直至最高领 导反映情况的沟通
上行沟通中存在的困难更大
平行沟通或斜向沟通
同一层次(机构或人员)之间的沟 通
组织中各级不相隶属的成员之间 的沟通
•非正式沟通网络
小道消息的特点
大多数员工都认为比高层管理者通过正 式渠道解决问题更可靠。
小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的 信息。
小道的传播速度非常快，这使管理者很 难对付不应有的谣言。
表达感受和情感
信息交流过程
发生联系的最主要的方式
沟通的效能越高，员工的满意度也就越高
高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通 上，
专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，
在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花 在各类沟通中
从研究者对中层管理人员的研究来看，以管 理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的 工作绩效。
有效地沟通
缺乏信任-彼此不服气 不能相互尊重 人际之间难于沟通
黑暗中-每个人都是敌人
-障碍源自人性-
一. 不利于沟通的人性
人性之一： 强出头-不服输
人性之二：
门户之见-立场之争-私利之争 微观而不宏观
人性之三：
本我-自我-超我 自我肯定-自我成長-不能自我超越
人性之四： 我以为你知道
四、沟通的方式
1、语言和非语言
沟通
语言
非语言
口头
书面
声音 语气
肢体语言 身体动作
组织中沟通的方法
书面沟通
书信、备忘录 报告、手册、表格
非语言沟通
人类因素：面部表情、 身体语言
环境因素：办公室设计、 建筑风格
口头沟通
非正式交谈 任务型交换 群体讨论、正式演讲
注意说话的语气
7％ （
）你 在 说 什 么
眼色是女子们常用以补充她们对于一个男子的意见。 ——小仲马【法】
沟通的基本原理
一、沟通的定义
当个体以群体方式 联系在一起时，相互之 间必须有一种渠道进行 交流，也就是沟通。所 谓沟通就是指把某种意 思、观念传达给他人， 并让别人了解这一意思 或观念。
组织沟通的三大目的
协调行动
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•组织目标 •任务方向 •努力成果 •决策