XX轻工 职 业 技 术 学 院
销售管理课程授课教案NO9.1__
授课日期
授课班级
课题
任务九客户关系管理
授课类型
讲授与操作
课时
2
知识目标
正确理解客户、客户关系、客户关系管理、客户需求结构的含义；
理解客户商业价值、客户生命周期、客户终生价值理论的含义;
了解客户档案、客户数据库等理论知识；
掌握客户信用调查、评估、政策和信用动态管理的相关知识。
技能目标
能够针对具体产品初步剖析客户需求结构；
能够依据客户商业价值有效区分具体企业的客户，并实施不同的管理策略；
能够针对具体企业设计客户档案的表现形式，掌握客户档案信息的途径和方法；
能够进行信用等级的划分并制订不同的信用政策。
态度目标
围绕客户需求，树立对“客户至上”的理念；
正确认识客户关系管理在企业的应用；
（3）管理理念的发展为CRM提供理论依据。
4.客户关系管理的理解
（1）客户关系管理的核心理念。
（2）客户关系管理是新型的商务模式。
（3）客户关系管理的应用系统、方法和手段。
9.1.2客户的需求管理
1.如何认识市场营销管理
2.客户的需求结构
（1）功能需求。
一是主导功能需求
二是辅助功能需求
三是兼容功能需求
思考：为什么可能是这种结果？
课后任务
1．如何正确理解客户关系管理？
2．如何正确理解需求结构理论？
3．简述客户商业价值的构成？
4．简述客户生命周期的含义？
5．简述客户终生价值的含义？
课后
小结
◆输出区分结果。
（2）基于商业价值区分的客户关系管理。
◆VIP客户的管理策略。
◆主要客户的管理策略。
◆普通客户的管理策略。
◆小客户管理策略。
课前阅读与思考
学生讨论
教师归纳
教师启发
学生为主
提问：为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？
教师提问
学生讨论
教师讲解
跟着老师一起做
师生共同研讨
学生操作
教师引导
总结
客户财务贡献类；
客户特征类；
交易类；
客户忠诚类。
2．客户商业价值的计算
（1）关键指标法。
（2）综合评价法。
3．客户商业价值的区分与管理
（1）客户商业价值区分的步骤。
◆选定客户商业价值的计算方法
◆搜集评价所需相关数据。
◆利用上述选定计算方法算出客户商业价值并对之加以排行。
◆进行客户分组，① VIP客户；② 重要客户；③ 普通客户
加强信用风险的评估和控制意识。
教学过程及时间
9.1客户关系管理概述
9.2客户的商业价值分析
教学设计
20分钟
30分钟
40分钟
9.1客户关系管理概述
销售管理挑战：见教材
9.1.1客户关系管理的内涵
1.理解客户的内涵
2.理解关系的内涵
3.客户关系管理的产生
（1）企业竞争环境的变化要求客户关系管理。
（2）技术进步推动了客户关系管理。
9.2客户的商业价值分析
销售管理挑战：见教材
9.2.1认识客户的商业价值
1．客户商业价值的含义
客户商业价值 = 客户带来的收益 — 客户成本
2．客户商业价值的构成
（1）客户的即有价值。
（2）客户的潜在价值。
（3）客户的影响价值。
（4）客户的学习价值。
9.2.2区分客户的商业价值
1．客户商业价值的指标
（2）形式需求
（3）外延需求
（4）价格需求
3．客户需求的类型
（1）依据客户需求的表现程度，可以分为：
无意识的需求；潜在的需求；
有形需求；无形需求
（3）根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以分为：
负需求；无需求；潜伏需求；下降需求；不规则需求；充分需求；过量需求；有害需求