汽车营销师三级理论知识分类模拟题顾客服务的开展一、判断题1、汽车营销的核心理念是以顾客的需求为中心，对客户进行全面的服务和关怀，使顾客完全满意并成为汽车企业的忠诚顾客。

( )2、顾客的价值是一种绝对价值。

( )3、在商品技术品质相同的情况下，顾客更关注产品附加值和服务质量高的产品。

( )4、顾客价值就是以较高的价格获得较多的期望价值。

( )5、顾客价值就是顾客在产品或服务中所需要获得的东西。

( )6、顾客价值就是自己的付出所能获得的服务质量。

( )7、为顾客创造的实物价值和服务效用的价值不一定要超出成本。

( )8、顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。

( )9、良好的服务应当最大限度地提高顾客的时间成本和精力成本。

( )10、服务产品是非实体产品、无形产品，没有固定的标准模式，品质优劣的衡量标准仅仅在于服务的对象是否感到满意。

( )11、在顾客满意理念确立的过程中，企业应积极鼓励顾客抱怨，并且注意倾听部分顾客的抱怨。

( )12、客户导向的市场营销管理就是要提供良好的客户服务，使客户满意，维系客户的忠诚度。

( )13、客户的忠诚对企业有益。

( )14、在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验和销售与服务人员所告诉他们的内容。

( )15、汽车销售人员在销售过程中，不要轻易承诺，但是直接告诉客户做不到要比做不到承诺的行为对顾客满意度的伤害要大得多。

( )16、企业员工直接决定着企业为顾客提供的汽车产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。

( )17、对于企业来说，企业的产品和服务不需要超越于顾客对它们的预期要求。

( )18、在客户分级中，怀疑者不包括那些暂时还没注意到汽车产品或服务的顾客和没有购买意图的顾客。

( )19、一次性客户主要指那些只交易一次的客户，但他们对企业有一定忠诚度。

( )20、长期客户对企业有忠诚感，但他们对企业的支持只是主动购买，没有其他被动的行为。

( )21、目前，很多汽车4S企业对维修保养的车辆实行积分卡制度，这就是累积奖励的策略。

( )22、频次奖励主要用于消费可以进行储备的服务产品的销售激励。

( )23、客户忠减度组织结构纽带的核心思想就是供应链。

( )24、为了使得客户能长期在心理和态度上始终保持最纯真的忠诚度，应不断进行客户分析，建立能迅速满足客户需求的能力。

( )25、“薄利多销”是对刺激服务需求为主要的定价目标的高度概括。

( )26、在声望定价中，企业声望越高，价格相应定得较低，可以使企业及其服务产品给顾客留下较深、较好的印象，从而促进销售。

( )27、实行服务差别歧视的前提是各个细分市场上的消费者对销售商提供服务的期望值不同。

( )28、实行服务歧视时，可以引起顾客反感，不需要得到顾客认同。

( )29、在进行形象化的宣传中，为了降低顾客对无形服务的知觉风险，不妨在“无形服务”之外，加上“有形商品”的陪衬，以增加顾客对服务的信心。

( )30、服务价值是与产品相关但可独立评价的附加值，评价它只有“满意”和“不满意”之分。

( )31、“重过程，轻结果”是目前汽车销售管理过程中普遍存在的问题。

( )32、顾客满意是一个绝对的概念，指顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的绝对关系。

( )33、需求的压力来自于购买前的现实与购买后的未来景况之间的差距所带来的压力，差距越大，压力越大。

( )34、总认识质量的建立主要来自于核心信息的传递，核心信息的传递不是孤立的，必须是互动式的沟通过程，但不一定要围绕客户的问题和价值追求。

( )35、销售业绩是由客户的购买行为支撑的，销售人员最需要做的是找到态度的核心驱动力，而不是仅仅找到行为的驱动力。

( )36、在顾客满意测量中，可以利用顾客忠诚度对全体顾客进行分类，找出那些最容易“叛离”的顾客，确认这些顾客群各自不同的需求和偏好。

( )37、企业提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势，而获得竞争优势最简捷的方法就是向自己的竞争对手学习。

( )38、价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。

( )39、企业可以为服务产品设计一个象征性标志，以增加消费者的偏好；可以在提供服务时采用标准化动作但不能是那些略显夸张而醒目的动作；还可以在服务完成后给顾客一个凭证或记号。

( )40、设计性因素是被动刺激，可应用于外向服务的设备，又可应用于内向服务的设备。

( )二、单项选择题(下列每题有4个选项，其中只有1个是正确的)1、真正意义上的汽车营销的核心理念是以______为中心，对顾客进行全面的服务和关怀，使顾客完全满意并成为汽车企业的忠实顾客。

A．企业的目标 B．市场的导向C．顾客的需求 D．产品的利润2、按位置可以把顾客分为内部顾客和______顾客。

A．外部 B．显著型 C．隐藏型 D．潜在3、______是企业价值实现的前提和基础。

A．产品 B．服务 C．顾客价值 D．需求4、顾客价值是一种______价值。

A．绝对 B．相对 C．差异 D．期望5、顾客价值的大小由顾客总价值与顾客______两个因素决定。

A．总需求 B．总时间 C．总成本 D．形象6、______是保持顾客满意的主要因素。

A．产品质量 B．服务态度 C．店铺气氛 D．企业形象7、______客户满意度不高甚至比较低，但忠实度非常高。

A．唯利是图型 B．反对者 C．人质型 D．伙伴型8、______客户具有高度的满意度，但同时转换度也非常高，他们对价格和促销非常敏感。

A．唯利是图型 B．反对者 C．人质型 D．伙伴型9、顾客心理上的感受属于______。

A．服务设施 B．服务材料 C．外显的服务 D．隐含的服务10、______是市场营销组合中唯一能产生收入的因素。

A．价格 B．质量 C．数量 D．服务11、企业形象标识属于______因素。

A．周围 B．设计 C．社会 D．沟通12、______是销售商根据消费者对服务水平的期望值的不同，采用的不同服务方式和服务标准。

A．声望定价 B．服务歧视 C．外显服务 D．隐含服务13、售后服务中心的维修技术属于______。

A．服务设施 B．外显服务 C．服务材料 D．隐含服务14、“薄利多销”是以______为主要目的的定价目标。

A．刺激服务需求 B．调节短期需求C．协调连带消费 D．提供附加价值15、______是指企业所在商圈的最大范围，比如市、区(县)等。

A．地区 B．地域 C．地点 D．地方16、公司从业人员、基层员工、主管乃至股东属于______顾客。

A．内部 B．外部 C．显著型 D．隐藏型17、顾客价值的大小是顾客购买该商品和服务时将付出的成本与得到的价值进行比较，付出的成本越______，得到的价值越大，顾客越满意。

A．大 B．小 C．明显 D．平均18、对顾客来说，______可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。

A．质量 B．服务 C．品牌 D．价格19、时间成本越低，顾客购买的总成本越小，顾客价值越______。

A．大 B．小 C．分散 D．低20、顾客所付出的时间成本和精力成本与企业所提供的服务质量成______。

A．正比 B．反比 C．等比 D．无关21、当顾客认为汽车产品和服务的提供商已经达到或超过他们预期时的一种感受称为______。

A．顾客价值 B．顾客需求 C．顾客心理 D．顾客满意22、顾客在购买汽车后普遍的心理是总觉得没有购买之前的感觉好，针对这种情况，销售人员应______。

A．无可奈何 B．车已卖出，不关自己的事情C．及时跟进，坚定客户的选择 D．否定客户的心理23、汽车企业提供的服务与服务标准间的差距叫做______差距。

A．理解 B．促销 C．行为 D．程序24、顾客购买决策时的满意度与购买之后的体验满意度之间的差距称为______差距。

A．理解 B．促销 C．行为 D．程序25、服务产品品质优劣的衡量标准在于______。

A．价格 B．服务 C．服务对象是否满意 D．销售量26、企业的产品和服务要设法______于顾客预期。

A．超前 B．同步 C．落后 D．反应27、企业应积极______顾客抱怨。

A．避免 B．压制 C．鼓励 D．诱导28、______可以解决与顾客的交流问题，解决汽车企业内部管理低效、信息传递失真等问题。

A．销售计划 B．信息反馈机制 C．顾客价值 D．客户忠诚29、______是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。

A．客户忠诚 B．客尸满意 C．客户价值 D．客户需求30、______是指反复交易的客户，他们对企业有忠诚感，但他们对企业的支持只是被动地购买，没有其他主动的行为。

A．怀疑者 B．潜在客户 C．长期客户 D．支持者三、多项选择题(下列每题的多个选项中，至少有2个是正确的)1、按时间分类，顾客可分为______。

A．新顾客 B．老顾客 C．长期顾客 D．潜在顾客2、顾客价值是______。

A．以较低的价格获得较多的期望价值B．顾客在产品或服务中所需要获得的东西C．自己的付出所能获得的服务质量D．自己的付出所能得到的全部3、顾客总成本的构成包括______。

A．货币成本 B．时间成本 C．人员成本 D．精力成本4、产品价值是指______。

A．产品的功能 B．产品的品质 C．品牌 D．样式5、对于顾客来说，人员价值主要体现为______。

A．语言 B．行为 C．服务态度 D．品牌6、顾客服务的开展最主要的内容包括以下部分______。

A．注意销售过程 B．掌握顾客状况 C．注意价格走向 D．注意顾客成本7、影响顾客满意度价值质量提升的要素主要有______。

A．期望质量 B．信息质量 C．总认知质量 D．体验质量8、价值减损是指在整个销售过程中，不利于顾客价值体现的各个方面，包括______。

A．促销差距 B．理解差距 C．程序差距 D．价格差距9、顾客满意主要受到以下因素的影响______。

A．产品的质量 B．顾客服务 C．企业形象 D．促销赠品10、在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前，企业的所有人员应当首先确立以下理念______。

A．拥有什么样的顾客取决于企业本身B．想尽办法提高销售量才是最根本的事情C．产品与服务应永远超前于顾客预期D．鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机会11、忠诚的客户一般具备以下特点______。

A．在行为上经常性重复购买B．惠顾所提供的各种产品或服务系列C．客户在消费选择过程中对其他竞争者的促销活动有很强的免疫力D．对供应者的服务行为有正面、积极的态度12、可以通过______纽带实现培养忠诚顾客的目标。

A．财务 B．组织结构 C．社会和心理 D．用户化13、服务企业的定价目标主要包括______。