电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究曾帅，杨文川北京邮电大学电信工程学院，北京 (100876)E-mail：bigheadzeng84@摘要：随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，各电信运营商逐步形成了较为完善的数据仓库系统，并在该系统之上进行经营业务数据的分析、挖掘和应用展现，为企业管理者提供了一定的决策支持。
但是随着应用支撑系统的不断增加和业务复杂度的提高，原有独立于应用的分散的分析模式已经满足不了现在和将来的需求，企业决策者希望有一个统一直观的平台及时地去了解企业运营状况，于是建立起完备健全的关键业绩指标（KPI）体系成为各大电信运营商在建设各自经营分析系统时的重点工作之一，它满足了电信运营商对于进一步拓展自身业务、提高业务系统生产效能的迫切需求。
关键词：数据仓库，经营分析，关键业绩指标，ETL，软件框架1.引言随着电信运营企业信息化建设的逐步深入，企业信息业务支撑系统的不断建设与完善，逐步形成了较为完善的数据仓库系统。
电信运营企业经营模式的转型必然要求业务支撑系统运营模式的转变，包括建设思路和业务管理等方面的转变和完善。
另外，电信市场的竞争已经越来越激烈，不能单纯地依靠价格战来吸引更多用户，因此电信企业需要考虑如何提高自己的经营分析能力，以从简单的价格竞争发展到较高的理性竞争分析层面，通过对关键业绩指标的深入分析和挖掘，给领导层提供有力的市场决策支持，并通过各种市场营销策略提升客户的满意度，从而提高企业的核心竞争力[1]。
关键业绩指标KPI (Key Performance Indicators)是公司重点经营行动的反映，并能有效反映关键业绩驱动因素的变化，该体系的成功建立能使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况，使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动，能有力推动公司战略的执行，并为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础，使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面，从而不断提升公司的价值创造能力。
所以，电信运营企业为了推动公司价值创造，纷纷要求建立完善的关键业绩指标体系。
企业管理决策者通过对诸如新增用户数、离网用户数、应收收入、欠费率等关键指标的监控，及时了解企业的经营状况，为进一步采取市场营销策略提供决策支持。
KPI (Key Performance Indicators)体系即关键业绩指标体系，是电信经营分析数据仓库应用系统中的一个特殊的子系统，属于电信运营商所有业务指标中管理决策者最关心的部分，对于运营商各部门业绩考核具有重要参考价值，意义重大。
2.数据仓库结构在数据仓库中数据存在着不同的细节级：早期细节级(通常是备用的、批量的存储)、当前细节级、轻度综合数据级(数据集市)以及高度综合数据级。
数据是由操作型环境导入数据仓库的。
相当数量的数据转换通常发生在由操作型级别向数据仓库级别传输过程中。
一旦数据过期，就由当前细节级进入早期细节级。
综合后的数据由当前细节级进入轻度综合数据级，然后由轻度综合数据级进入高度综合数据级。
数据仓库的结构如图1所示[2]：图1 数据仓库的结构图2.1 某省电信经营分析系统2.1.1 系统总体架构图某省联通经营分析系统包括三个子系统，如图2所示： 1、数据仓库子系统中包括的数据范围：客户资料、用户资料、用户帐单、用户详单、用户欠缴费、客服记录等。
2、系统管理子系统包括：用户及权限管理、元数据管理、系统监控及日志管理、指标及报表订阅模块、数据访问接口模块、在线帮助模块、ETL 模块、Portal 、指标配置模块、报表填报模块、License 管理、动态查询模块等。
3、应用子系统包括：1）报表类应用模块：一二类报表模块、本地化报表模块、OLAP 分析模块（含一系列主题）、上传总部报表模块等。
2）市场营销类应用模块：代理商分析管理模块、套餐计算器模块、竞争分析模块、客户价值分析模块、假日经济分析模块、双模专题分析模块、手机专题分析模块、网络优化专题分析模块。
3）KPI 监控模块：关键业绩指标(KPI)定制模块、展现及分析模块。
4）客户分析类模块：流失管理模块、欺诈监测模块、转网专题分析模块、客户细分模块等。
）高度综合级图2 某省经营分析系统架构图2.1.2 KPI体系模块与经营分析系统的关系某省联通经营分析数据仓库经过一定时间的数据沉淀产生了大量历史数据，这些数据都是一些未经汇总、比较分散但又包含重要信息的业务数据，如何将经过处理并存储在数据仓库中的数据按企业不同角色人员的不同要求直观展现并同时进行业务数据监控是KPI指标体系初期的建设重点。
某省联通经营分析系统在业务上对数据采取权限划分，具体划分有不同地区，不同部门。
这套用户权限划分的标准在KPI体系模块中也有相应体现，并且继承了其中的划分原则。
即通过经营分析系统验证的用户可以用相同身份在KPI体系相应业务模块通过验证，不会出现验证不符合的情况。
另外，KPI体系的指标定义也是严格按照联通总部的指标规范来执行的，KPI体系模块旨在对重要指标加以提炼和重点分析，为决策者、业务管理者和市场销售管理者提供日常重要经营信息和决策支持。
某省联通KPI指标体系是联通总部规范指标体系的子集，它建立的必然性是由业务快速发展、市场激烈竞争和企业信息化加速共同促成的。
2.1.3系统KPI体系模块架构描述某省联通经营分析系统KPI体系模块的建设是基于数据仓库技术的，从整个经营分析系统框架来看，KPI只是其中的一个重要模块之一，同时也是一个相对独立的子系统，KPI 体系模块的架构如图2-4所示。
下面简要说明该架构图中各个部分的作用：(1) 综合营帐系统：为KPI体系模块提供数据来源，包括用户发展、客户流失、营业帐务和套餐等数据，这些数据通过接口文件进入操作型数据存储。
(2) 操作型数据存储(ODS)：用来存储从综合营帐系统抽取过来的用户信息、客户信息和套餐信息等，这些信息中的一部分通过每天的定时增量抽取，进入到中央数据仓库。
(3) 数据仓库(DW)：把操作型数据存储(ODS)层中的用户、客户和套餐等信息经过汇总，形成报表集市用户信息，然后再通过存储过程形成日收入信息，为KPI数据集市做数据准备，同时形成数据沉淀。
(4) KPI数据集市：该部分的数据是作为KPI业务逻辑处理和展现所用，数据来源于两条途径，一是来自ODS中的用户和客户信息，另一是来自数据仓库(DW)的日收入信息，分别用一个存储过程进行数据的抽取和汇总。
(5) 已有组织用户及角色信息：某省联通已有用户信息及其上下级组织关系信息、角色信息，为用户指标权限管理提供数据[3]。
(6) 业务逻辑处理：根据KPI指标存储数据，结合用户指标权限，运用当前流行的软件技术框架，对数据进行业务处理，为前台的KPI数据展现做准备。
(7) KPI Web应用展现：根据业务逻辑处理层的数据集，在Web页面对KPI数据进行多层次、多角度展现，为管理层提供决策支持，为业务人员提供准确的经营数据。
(8) 用户指标权限管理：根据用户的级别，对指标权限进行分配，保证指标数据的安全性，同时用户通过对自己权限范围的指标进行合理页面定制，达到对指标展示的灵活性和方便性。
图3 经营分析KPI模块架构图2.2电信经营分析KPI体系建设步骤2.2.1构建思想某省联通关键业绩指标的建设是一个循序渐进的过程，根据企业的愿景和使命，针对企业战略规划，明确企业的成功关键因素，构建关键业绩指标体系。
对目前的业务流程进行梳理，结合各个部门角色最关心的业务方面构建起指标体系结构和指标库，从长期来看，不断会有新的指标加入到指标库中，整个KPI体系是一个动态发展的过程。
KPI体系的构建思想如图4所示：图4 KPI 体系构建思想概图2.2.2实现图5 KPI 数据抽取流程图某省联通经营分析系统KPI 体系模块的后端数据抽取流程如图5所示，数据抽取流程说明如下：经营分析系统二期项目中KPI 的指标数据都来自营帐系统，数据由营帐数据库抽取成接口文件，在其中进行一些参照转换，从而形成ODS 层的用户信息数据文件和套餐信息数据文件，在这两类文件的基础上通过工具把信息抽取到ODS 层的相关表中，如用户信息表，客户信息表和套餐信息表，然后客户信息和套餐信息通过存储过程处理进入报表集市用户信息表，然后数据再做进一步的抽取进入日收入信息表，再往上抽取进入KPI 集市的关键指标数据表；另外，ODS层的用户信息也通过存储过程处理进入KPI集市的关键指标数据表。
所以，从上面的抽取流程可以看出，二期项目中KPI后端数据信息包含用户类、客户类、收入类和套餐信息，其他种类的信息要待以后三期进一步完成，但基于已经建立起的一套抽取流程，相信三期的数据扩充也会很顺利地得到实施[4]。
2.2.3页面展示关键业绩指标的个性化定制页面如下图6、7所示。
图6 指标个性化定制页面图7 指标个性化展现页面3. 结论某省联通经营分析系统KPI体系模块的建设过程是数据仓库技术在电信业务支撑系统中的运用过程，也是Java技术尤其是软件框架技术在电信业务支撑系统中的运用过程。
数据仓库技术主要用于KPI后台数据的准备，Java技术主要用于KPI数据的展现，这点在本章的实现描述中已经体现。
由此可见，随着电信行业信息化的深入和业务复杂度的提高，单纯的一种技术是远远不能满足现今企业信息化的需要，只有把各种技术的特点加以集合，在深入了解和分析企业经营业务的基础上，才能开发出符合客户需求的信息系统，才会给企业运营带来便利，提高企业的核心竞争力。
参考文献[1][美]W.H.Inmon著王志海林友芳等译《数据仓库》机械工业出版社 2003．[2][美]Michael J.A.Berry Gordon S.Linoff著别荣芳等译《数据挖掘技术》机械工业出版社 2006．[3]《电信数据挖掘白皮书 v1》神州数码电信本部BI事业部（内部资料，注意保密）2003．[4]《统一经营信息系统二期业务规划》中国联通（内部资料，注意保密）2005．Research And Implement On Key Performance Indicators In The Telecom Management And Analysis SystemZeng Shuai，Yang WenchuanTelecom Engineering School，Beijing University of Posts and Tel.，Beijing (100876)AbstractAs the gradual development of information construction build for telecom operators and build for enterprise Business Support System, each telecom operator has built a good data warehouse system step by step, and has made business data analysis, data mining and applications above the system to provide certain decision-making support for the enterprise managers. However, the old analysis pattern which is based on each application system can not meet the needs now or in the future any more, because the number of appliance support systems is increasing and the business complication is enhancing. People in the company who are making decisions hope that there’s a uniform and laconic platform to find out the situation of the company operation. So, establishing a strong Key Performance Indicators (KPI) System is becoming one of the most important works in the construction of the Telecom Management and Analysis System in big telecom operators. And it meets the exigent needs of improving their operations and expending their operation business.Keywords：Data warehouse，Management and analysis，KPI，ETL，Software framework作者简介：曾帅，男，1985年生，硕士研究生，主要研究方向是数据仓库与数据挖掘。