2、通过脑力激荡法确定过程的各个工序 改善小组写出该过程的始点和终点，组员们 用脑力激荡法确定从始点到终点的所有可 能工序，他们列出的工序如下：
3、实地考察过程并与相关人员进行交流 小组成员去工作现场实地了解现在的图纸 改版过程，观察流程作业实际步骤，并同 工作人员交流图纸改版过程的各个细节。 4、列出主要过程步骤 根据对图纸改版过程的实际考察及同过程工 作人员交流结果，列出实际的过程步骤如 下：
4、确认本节例子中各工序的附加值 将上例的流程图转换为下表： 客户图纸改版流程价值分析表：
从上图表可知，该流程共有8个工序，其中有附加值 的工序5个，无附加值的工序3个。有附加值工序 占总工序的62.5%，无附加值工序占总工序的 37.5%。
流程的交付品与流程输出
1、流程的交付品：指流程所产生的可以提供给客户 的软、硬件。它流程存在的原因，是流程的目标。 流程交付品应是可感知的，即可以通过看、听、 嗅、尝或鱼触觉感受到它的存在。流程交付品是 流程输出之一。 2、流程输出： 流程输出是流程所产生的的所有可能的项目，包 括我们所希望的输出和不希望的输出。 对流程交付品和流程输出举例说明如下表：
机(设备)、料(物料)、法(方法)、环(环境)可以 同样的方式挖掘原因。
确定最重要原因
通过因果图分析，往往可以找出许多原因， 这时须对列出的原因进行分析筛选，找出 最重要的数个原因，本例经过分析确认， 筛选出的最重要的原因如下表：
验证原因的真实性
1、在确定最重要的几个原因后，须对原因的真实性 进行验证，验证原因的一般步骤如下： a： 通过脑力激荡法搜集验证原因的方法 b ：从以上方法中选择一个效率高、容易实施的 方法对原因进行验证。 2、以“验证原因需花很多时间重复解决同类问题” 为例，经过筛选，确定的验证方法有：确认公司 内各分厂3年来的重复性问题发生数量有无变化， 根据变化趋势即可判断此原因是否为真。 ① 小组收集了公司下属的5家分厂3年来重复性的 问题发生数量，列于下表：
绘制过程流程图
过程流程图的形式： 1、下图是一个简单的流程图
2、上图中所用的符号具 有代表性，流程图通 用符号如下表所示：
符号 含义 流程始点或终点 作业活动 检查或决策活动 流程方向
3、流程始步与终点 流程始点代表一个流程第一步，对服务流 程也可以理解为流程的最重要输入。 流程终点代表一个流程最后一步完成 。 下表列明了几个流程的始点和终点
创建过程流程图
创建过程流程图的一般步骤如下： 1、确定始点和终点 2、通过脑力激荡法列出过程的所有工序 3、实地考察过程并过程相关人员进行交流 4、列出主要过程步骤 5、讨论、评审及修改流程图 6、再次考察过程并与相关人员进行交流 7、在流程图上加入检查、返工、修理、报废等步骤 8、过程流程图定稿
因果图分析的步骤
1、确定问题或特性 2、确定主要原因类别 3、根据原因类别，确定中间原因 4、将中间原因细分为更详细的原因 5、确定最重要的原因
因果图分析例
某公司拟在全公司推行六西格玛管理法，为 了了解公司员工对推行新的改善系统的意 愿，该公司的六西格玛小组确定以最近几 年推行几个改善系统时公司员工的参与人 数作为评价项目。 1、近3年来该公司推行的改善系统为：SPC、 5S和TQM，小组统计3年来参与改善项目 的人员数量如下图所示：
从上图，小组发现对推行改善系统，参与的 人有逐年减少之趋势。他们决定用因果图 来分析“改善项目参与人数减少”这一问 题。即因果图中的影响一栏为“改善项目 参与人数减少需要回答的问题是：是何原 因导致改善项目参与人数减少。画出因果 图如下：
运用脑力激荡法寻找原因
采用以下方式列出原因，以“人”为例：
从上表看出，在电付货款的流程中，有六种 可能的输出，其中只有一种输出是流程交 付品，即“将货款电付给供应商”。其它 输出要么是错误，要么是无附加值，总之 都构不成“电付货款”流程存在的理由。 辨别流程交付品和流程输出，由流程流出发 现并消除流程消费、削减无附加的工序是 流程分析 重要步骤。
流程中常见浪费现象
3、绘出改善过程后的新流程图 通过第2步的分析，发现问题并进行改善后 我们就得到了新的流程，这是须重新绘制 能反映新流程真实状况的流程图。
流程分析的意义
1、过程流程图可以用简单的目视方式，表现复杂的过程本 身，使分析过程变得相对容易。 2、过程流程图可使任何人在最短时间内对过程动作一目了 然，正所谓“秀才不门，便知天下事” 3、分析过程流程图，可以详细了解过程存在的瓶颈，比直 接观察过程要方便、简单得多，且不会对过程动作构成干 扰。 4、分析流程图，可以直观地发现无附加值的工序，使规定 过程很难发现、很难理清的东西明朗化。 5、流程分析可以测度各工序的作业时间，为制定品质、效 率计划、发现过程潜能奠定基础。 6、通过对过程改善前后的流程图对比，可以使所有人看到 直观看到变化和改善，为后续进一步改善打下基础。
5、讨论、评审及修改流程图 完成上述步骤后，改善小组对流程图的各工序进行 讨论，确认需保留地工序和可以删除的工序。确 保保留的工序为重要工序。 重要工序具有以下特征： (1)其输出可以测量 (2)可能产生缺陷，影响到品质、交期和价格 (3)为改善提供充足的信息 (4)有明确的始点和终点 经过讨论，小组确定须保留的工序如下 ：
流程分析
流程分析技术是一种非常流行的分析过程状 况及能力的方法。 是六西格玛管理法用来认识过程、进而对 其进行改善的有力工具。在DMAIC突破模 式的各个阶段，流程分析的作用如下图所 示：
流程分析的三个阶段
从上图可以看出，流程分析在定义、测量阶段帮助我们创建 了一份描绘过程当前工作状况的‘‘地图’’，通过对这 份‘’地图’’的分析，我们可以发现无附加值的，不合 理的、错误的等必须改善的地方，以经过过程改善后，通 过流程分析又可创建显示过程改善后新状况的“地图”。 这份“地图”对我们及客户理解并评价我们的过程能力至 关重要。一般而方，流程分析分为三个阶段进行。 1、绘制现行过程流程图 这是流程分析的第一节，也是基础工作，只有了解现状、 才可能进行改善。 2、对流程图进行分析 通过流程图分析，发现并标示无附加值或需改善的流程程 步骤。
因果图和因果矩阵
因果分析是很常用的分析工具，在六西格玛 突破策略中，因果图的作用如下图所示：
因果分析的工具
1、因果分析的工具主要有： (1)因果图分析 (2)因果矩阵分析 (3)单站点部 答分析 2、几种工具的比较
因果图
因果图又叫鱼骨图，是将造成问题的诸多原 因以有系统的方法表示为图形，以帮助我 们发现引起问题的真正原因的工具。 因果图的形式 下图是因果图的通用形式：
常见的流程浪费现象如下，在流程分析时须留意。 1、返工 2、等待 3、存储 4、过度生产 5、运输和传送 6、流程过长 7、移动
流程分析的一般步骤
流程分析的一般步骤如下： 1、确认各判定工序 (1)是全面检查还是部分检查 (2)是否多余的检查 2、确认每个工作循环 (1)如不存在故障，是否需实施这些活动 (2)循环步骤有多少，造成的时间和资源浪费有多大 (3)这一循环的作用有多大 3、确认各作业工序 (1)有无附加值 (2)是否多余 (3)如何防错
过程流程图从事贸易
以“客户图纸改版”为例来说明流程图的创建过程。 某公司专业为料加工某种电子产品，由于种种原因， 客户要求变更较为频繁，该公司应对客户要求变 更的过程为，客户提出变更要求书，该公司修改 图纸，交客户确认无误后开始按变更后的要求重 新生产。现在的问题是客户总是报怨该公司的图 纸修改周期太长，导致其产生很大损失，该公司 决定通过流程分析确认问题，并对图纸改版过程 进行改善。 1、确定过程始点和终点 经过PCBA，为了确认对输出在主 要影响的过程输入变量，该公司决定对生 产过程进行因果分析。因为缺陷有几种， 所以用因果图分析效率较低，该公司改善 小组最终确定用因果矩阵分析法来分析。 1、确定过程主要输出变量 小组经过脑力激荡，结合目前的过程缺陷， 得出PCBA加工过程主要输出如下：
4、确认信息或文件 (1)该信息或文件是否必需 (2)文件信息如何更新 (3)文件、信息来源 通过重复以上的分析步骤，我们对流程现状、 问题及改善方向就有了较清晰的认识。
创建新流程图
在进行流程分析和改善后，实际流程会发生 变化，这时原来的流程图已与实际流程不 相符合，需要根据新流程重新创建流程图。 本节“客户图纸改版流程”在改善后重新 创建的流程图如下：
6、再次考察过程并与相关人员进行交流 小组成员重新考察图纸改版过程，寻找是 否漏掉某一工序，并确认检查、返工、修 改、报废等工序，并就考察结果与过程相 关人员进行讨论。 7、在流程图上加入检查、返工、修改、报 废等步骤 加上检查、返工、修改等工序后，小组得 到了下面的流程图：
分析过程流程图
创建流程图的目的是为了分析和改善流程，因此流程分析是过程改善的 关键步骤，流程分析的目的是确认流程各工序之间的关系；确认问题 点或问题区域，发现不必要的环节和可以简化的环节。 1、有附加值工序和无附加值工序 (1)工序的附加值分析 工序附加值分析是从客户观点对工序进行分析判断，从而确认该工序 存在是否必要的方法。在流程的所有工序中，某些工序的存在会对客 户产生价值，如PCBA组装中的焊接工序，通过焊接完成了客户要求 的一部分，对客户而言是增加价值的，还有一些工序的存在并未增加 客户价值，如返工和修理、检查和测试、移动等。这些工序的存在， 虽然也许对组织言是必要的，但对客户来说毫无意义。 组织应尽力削减直至完全去除无附加值的工序，这是过程改善的极终目 标之一。
(2)有附加值工序 有附加值的工序具有以下特征： A：从客户角度来看，客户会情愿为该工序支付报酬 B：产品或服务应有所变化 C：和任何工序作业内容不重复。 (3)无附加值工序 无附加值的工序具有以下特征 A：客户不会因此工序而支付任何报酬，甚至会因此工序的存在而产生报 怨。 B：作业内容重复 无附加值的工序一般包括以下工序： a: 返工 b ： 返修 c： 移动 d ： 检查 e： 测试 f： 确认 g： 丢弃 h ： 准备