人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在 认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划 归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这 种对人的认知模式就是刻板印象。
（四）自我投射
自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心 度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到 他人身上，强加于人，认为他人也是如此。
第二章 人际沟通
（二）中国人际关系的基本维度
在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和 情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国 人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家 族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强 调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。 “亲疏”关系Байду номын сангаас度也是由家族关系衍生到家族 外社会关系而形成的。
第二章 人际沟通
（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的
人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员， 其他公司人员，其他相关利益者。
我们根据沟通风格的主导特征大致分为以 下四类：
第二章 人际沟通
1．分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对
事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通， 宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重 效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人， 摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。
态度是指个体对事物的看法和采取行动的 心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟 通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟 通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对 信息的接收、判断、反应产生严重障碍。
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四、人格因素引起的障碍
对人格因素产生的障碍，我们可以从两方 面进行分析：
（一）性格差异产生的障碍
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第二章
人际沟通
【本章要点】 人际沟通的特点与功能 人际沟通原则 人际沟通的障碍与解决方略 人际冲突处理
第二章 人际沟通
第一节 人际沟通的特点与功能
人际沟通就是人与人之间的信息、情感、 意愿等相互传递的过程。通过人际沟通，人们 可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目 的，它是组织沟通、群体沟通的基础，有效的 商务沟通往往以人际沟通作为保障。
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（三）中国人际关系的主要类型 黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理
论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交 往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为 情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类 型，不同类型遵循不同的交往法则。
第二章 人际沟通
二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基 础
第二章 人际沟通
二、社会因素引起的障碍
社会因素引起的障碍是所有障碍类型中范 围最为广阔复杂的一类，人们由于年龄、性别、 职业、社会地位、社会角色、周边环境等等因 素的差异，也会对信息传导和表达方式、信息 传送环节、信息传递方向造成不同程度的干扰， 在同一沟通过程中难以保持双方的协调一致， 容易产生沟通障碍。
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（三）理智处事
遇到难以相处的人、难以解决的问题时， 一要避免冲动，二要克服消极情绪。理智冷静 地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是 更好的选择。
三、换位思考
换位思考，是指在人际沟通过程中能够站 在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。
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四、随机应变
任何一次人际沟通都是基于特定场景和特 定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通 策略。但无论具体的沟通手段策略如何变化， 始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来 进行。用一句话来概括：万变中有不变，以不 变应万变。
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二、在与人交往中保持积极开放的心态 （一）乐观心态
人际沟通脱离不了情感因素，而这是一个 互相影响和感染的过程。心态阳光、热情洋溢 的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带 动和激发别人的情绪，形成良性互动。
第二章 人际沟通
（二）开放心态 开放心态包含两方面的内容：一是在人际
沟通中广纳贤言，不断汲取沟通对象给自己的 有益东西，拓展思路和视野；一是在人际沟通 过程中进行适当的自我袒露。
景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。
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（四）性别差异
男女有别，在感受压力、释放表达、聆听 接受时往往带有明显的性别特征，例如，女人 更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中， 这对她们是一种本能的压力宣泄和表达，而男 人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他 们来说是一种折磨。
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一、中国人际关系概说
（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关 键切入点
“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。 台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演 讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个 字概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有 关系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各 种纷繁复杂的人际关系。
三、心理因素引起的障碍
（一）第一印象效应
沟通双方初次见面时，会根据当时对方的 言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。
（二）晕轮效应
晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响 到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。 “情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这 种认知偏见的典型表现。
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（三）刻板印象
第二章 人际沟通
4．支配型
持这种沟通风格的人，多精力充沛，不仅具有较 强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给沟 通对象较大的压力。
跟他们沟通，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面 的争论或冲突。
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（三）对双方关系有清晰认知
对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开 对双方的关系性质（情感性、工具性、混合性） 和关系发展阶段（分初期定向、探索磨合、产 生情感、稳定信任几阶段）的定位与把握。
自我认知包含了两个方面：一方面是对自 己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式 有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止 保持相对的稳定性和连续性，满足交往对象基
于既往经验对自己的预期；
第二章 人际沟通
另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演 着多重角色，要基于特定沟通情景和沟通对象 所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰 认识，既不越位，也不错位。
人际沟通中的障碍大致可以分为社会性、 心理性、文化性障碍三大类。
第二章 人际沟通
二、人际沟通的功能 （一）增长知识、开阔视野的功能
（二）正确自我定位的功能
（三）改善人际关系的功能
有效的人际沟通可以把沟通双方的思想、 感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而 达到增加共识、增进了解、联络感情的效果， 有效改善人际关系。
第二章 人际沟通
（五）情感因素引起的障碍
同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态 时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行 为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会 将事情向好的方向推动；如果沟通行为跟个体 当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后 果几乎是不可避免的。
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（六）态度失当引起的障碍
第二章 人际沟通
（二）现代社会中人际沟通的基础地位
现代社会各种社会组织分类越来越细致， 组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管 理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向 发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际 关系的人际沟通，从中国社会整体来说，其基 础地位没有根本性改变。组织与组织之间、上 下级之间，其沟通效率与效果如何，很大程度 上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人 际关系和人际沟通状况。
第二章 人际沟通
（四）为组织沟通奠定基础的功能
这个意思可以从两个层面来理解：第一， 在商务活动的组织沟通中，很多属于正式沟通 形式的沟通活动，从另外一个角度看，也是人 际沟通活动。第二，在商务活动中，工作性质 的组织沟通与形式轻松、随意的人际沟通往往 相互配合、相辅相成。
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第二节 人际沟通在中国社会中的特殊作用
性格指一个人在后天社会实践活动中形成 的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为 方式。在人际沟通中，把握彼此性格特点，用 包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通 效果。
第二章 人际沟通
（二）气质不同产生的障碍
下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的 注意要点：
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（二）文化障碍 1．文化程度障碍
人际沟通的双方因为教育水平、文化素质 和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上 存在差异，或者因为这种沟通风格上的文化差 异而难以彼此产生心理认同，都会造成沟通障 碍。
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2．文化差异障碍
在各种地域、历史及人文方面的因素综合 作用下，各自的风俗习惯、生活方式和教育水 平会造就文化差异，影响人们的理解能力与沟 通模式。当文化性差异产生碰撞，在沟通过程 中使参与者对用以表达的语言、词汇或者同一 事实产生不同理解甚至误解，即会造成沟通不 畅。
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（一）社会地位 人际沟通的双方，如果社会地位悬殊比较
大，就会产生相应的心理隔阂，在沟通中的信 息发布和接收模式都会受其影响。 （二）社会角色
沟通双方在不同的交往场景中拥有不同的 角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。
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（三）年龄因素 在社会的急剧变革时期，由于出生时代背
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（三）商务沟通中人际沟通的作用 人际沟通在商务沟通中的地位十分突出。
在中国，商务沟通的各个方面从根本上说，都 可以看作是某种形式的人际沟通，或者都需要 在充分的人际沟通基础上进行。无论是企业内 部沟通、还是外部公关，都体现出这一特点。
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第三节 人际沟通原则
一、知己知彼 （一）了解自己
一、人际沟通的特点
（一）人际沟通的双方应该有共同的沟通动机， 都是沟通活动的积极参与者
第二章 人际沟通
在实际沟通中，双方具有共同的沟通动机 当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双 方的沟通动机不对等的情况。遇到这种情况， 作为沟通动机强烈的一方，就应当顾及对方的 情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运 用各种手段、技巧，将沟通动机相对不强烈的 一方的兴趣激发出来，以达到沟通目的，实现 良好的沟通效果。在现实的商务沟通中，很多 公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较 快地与目标受众较好的进行沟通，往往是在这 方面具有较高的悟性。