退货问题常常是由送货时间太长造成的， 3.退货问题 因为客户每夭都会发现新产品、新商家，
就会增加改变主意的可能性。
电子订单履行需要订单履行中心/仓库装 4.仓储技术 备最新的技术，以满足电子商务客户多样
的需求。
三、B2B电子商务的订单履行
1.电子订单履行的复杂性 2.库存分布的可视性至关重要 3.垂直网上市场正在建立“发货”按钮 4.B2ABdd的Y网ou络r T效ex应t
位置，业务密度，资本 仓储商 投入，与优胜者的联盟
挑战
第三方物 流提供商
与承运人的合 作，模式/服 务的范围，信
息资源
物流软件应 用提供商
综合解决方案，介 入网上市场，战 略合作伙伴
2.库存分布的可视性一体化的、简单化的解决方案， 许多新型的物流服务提供商应运
▪ 马逊案例生动地刻画了大型电子零 售商订单履行的复杂性。亚马逊过 去采用的是无仓库、无库存、无货 运业务模型，整个流程包括接受订 单、电子收款，然后再让其他企业 履行订单。
本章内容
第一节
订单履行概述
第二节
供应链管理与协同商务
第三节
物流管理
第四节
退货处理与客户支持
一、订单履行的概念及其过程
1.订单履行的 内涵及过程
▪ 见教材：图5-2 虚拟市场的交易流程图
▪ 如图5-2所示，由于三种新型枢纽( hub)中立的 垂直网上市场(e-Marketplace)，销售商或采购 商联盟(如GM/Ford/Daimler-Chrysler)和运输 网上市场的迅速出现，电子商务的渠道选择变 得更加复杂。发货人可能混合使用多个电子渠 道，也可能以某一个渠道为主。这种不确定性 使许多承运人担心到底谁在控制电子商务的发 货？谁得到了其中的价值？
而生，他们提供的服务包括:
基于互联网的可视性工具 综合解决方案 虚拟第三方物流
3.垂直网上市场正在 建立“发货”按钮
B2B 网 上 市 场通常专注 于某一专门 的服务、商 品或行业， 为众多的供 应商和采购 商服务。
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4.B2B的网络效应
将多个供应 商的托盘货 物合并成整 车送达采购 商，从而实 现以整车的 价格运送托 盘货物。
1.电子订单履行的复杂性
B2B电子订单履行 的参与者面临挑战
渠道的混合，物流合作 销售商 伙伴的选择，战略/战术/
业务决策的一体化
承运人
挑战
自我服务网站 ，与垂直网站 或运输交易网 站链接，传统
制度障碍
采购商
独自或联合采购 网站，供应链协 同，总体送货成本
B2B电子订单履行的参与者面临挑战（续）
四、电子订单履行与物流的关系
▪ 电子商务的物流服务提供商在获得机遇的同时，也 感受到电子订单履行正在改变着传统的物流运行模 式，使其逐渐显现出电子物流的特点。包括： （1）更好的库存分布可视性 （2）需求协同导致更准确的预测与资源计划 （3）自动在途合并以减少延迟和产生TL运输 （4）更快的送货时间要求以保障按订单生产/装配 （5）承运人、第三方物流等提供新的物流管理 （6）ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运 行 （7）最大地利用互联网技术来管理动态物流网络， 利用所有伙伴的物流设施
(1)“拉式”生产方式对“推式”生产方式 (2)“送”货对“取”货
(3)“现场”服务对“远程”服务
使得订单履行变 得既重要但又很
困难
4.支持电子订单履行的技术
(1)连接性
连接性不仅仅 是把不同的系 统连接在一起 ，更重要的是 为信息传输提 供了智能。
(2)可视化
通过可视性系 统收集的数据 和绩效，可以 使订单履行网 络实施统计过 程控制和全面 质量管理。
电子订单履行特征： 1.订单履行以每个客户为基 础进行 2.订单较小，需要拆包拣货 ，以及频繁的包裹投递 3.客户对产品的需求是断断 续续的和零星的，经常要 求临时改变 4.双向产品运动，退货频繁 5.客户需求以根据客户实际 订单的拉动方式来满足 6.客户送货的起点和终点分 散，因订单而不同
3.订单履行面临的困难
(3)动态优化
电子订单履行 周期的缩短， 订单履行企业 需要动态优化 技术来实时重 新计划、重新 排序、重新确 定优先级。
二、B2C电子商务的订单履行
1.电子订单 履行的挑战
特别是在以下三个方面： （1）需求爆炸 （2）送货方式多样化 （3）绩效标准提
高
2.外包还 是自己做
许多单纯网上零售商将订单履行业务和管 理外包给第三方物流公司，这些物流公司 有些由目录订单履行公司演变而成。
2. 传统订单履行与 电子订单履行特征比较
传统订单履行特征： 1、所有的客户都以同一种方 式履行订单 2、订单通常是大型和托盘化 的，形成零担和整车运输 3、客户对产品的需求是稳定 和一致的，很少要求临时改 变 4、单向产品运动，很少有退 货 5、客户需求以根据预测的供 应(推动)方式来满足 6、客户订单送货的目的地是 集中和标准的
第五章 订单履行与物流配送
学习要点及目标
1 理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。
2 掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。
3 认识订单履行与物流的关系，了解履行订单中必须
具备的供应链管理思想。
4 了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基
本方法。
引导案例
▪ 见教材：亚马逊如何履行订单？
见教材：图5-1 订单履行过程
(1)检查当前库存是否有现货，并根据是否有 现货估计交付周期，通知客户，若客户不满 意交付周期，可取消订单。 (2)如果有库存，通知客户实施支付、结算， 并安排配送。 (3)如果没有库存，对于生产企业则进人生产 系统如ERP系统、SCM系统、JIT系统组织生 产，而对于零售企业则进入采购系统组织采 购。 (4)生产或采购完成并入库，转至第(2)步。 (5)客户收到货物后如果不满意，则可调换或 退货、退款。
第二节 供应链管理与协同商务
一、价值链 与供应链
1. 价值链 2. 2. 供应链 3. 1）供应链
管理的概念
二、供应 链管理
1．供应链管理 的概念 2．供应链管理 方法 3）有效客户响 应 4） CPFR
三、协同 商务
1．协同商务 的概念 2．协同商务 内容
一、价值链与供应链
1. 价值链
价值链是指在一个行业或一个企业内，从原 材料到形成最终产品或服务的过程中所进行 的一系列活动，其中每一项活动都为最终产 品添加经济价值，价值链就是这一系列相互 联系的增值活动。