三、电子商务订单履行的支持技术
互联网技术、无线通讯技术和动态优化技 术的结合使物流过程的彻底重组成为可能，为 重新设计订单履行系统提供了机会。这些技术 中主要的是连接性结构技术、供应链可视化技 术和动态优化技术，他们可以帮助企业建立高 效的电子订单履行网络。
1．连接性 2．可视化 3．动态优化
第二节 供应链管理
第九章 物流、供应链管理与订单履行
引例一：网店如何履行订单
• “西子衣饰店”是杭州的王先生在淘宝网上开设的 一家销售衣服和饰品的店铺。当他刚刚把小店销售 的货物上传到网店没多久，打开“发货管理”栏一 看，发现自己收到的订单居然达到了12张，这让王 先生又喜又忧。喜的是自己的网店在短时间里就能 收到订单，说明了客户对自己销售的货物还是很认 可的，忧的是这些客户下了订单以后，自己必须在 最短时间里为客户发货，否则客户过几天还收不到 货物的话，可能就会收回所付的款项。可是，王先 生怎么样才能以最快的时间发货，货物在送达客户 之前又要经历哪些流转过程呢？
品安装说明、必要的培训、退换货等全部相关的
客户服务。
过程
交付周期通知
下 下 单 单
拒绝
支付
批准
无库存
库存 结算
生产/采购 入库
有库存
运输
保险
退货/退款
二、电子商务与订单履行
（一）订单履行的工作内容
• （1）商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其电子化、 协同商务。 • （2）运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中。 • （3）客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同
图9-2 企业核心竞争力和战略竞争优势的形成过程
（二）供应链
1．供应链概念的发展 早期观点认为，供应链是制造企业中的一个内部过程 ，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产 转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。 在信息时代，供应链从原有的区域性概念发展到一种 全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状
电子商务中的订单履行
本 章 主 要 内 容
供应链管理
物流管理 电子商务配送
第一节 电子商务中的订单履行
订单履行的概念及过程
订单履行面临的困难
电子商务与订单履行
电子商务订单履行的支持技术
一、订单履行的概念及过程

概念：
指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客
户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产
所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客 户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问
题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。
• （3）订单履行是电子商务的瓶颈 订单履行中常见的问题有以下几类：①在订单上不对送货到达的日期作
出承诺，或者承诺后不能按时送到货物；②因跨国货运的复杂性而不能履
主要内容：
价值链和供应链 供应链管理
一、价值链和供应链
（一）价值链
概念：
价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的。
行业价值链
基本角色：供应商、制造商、运货商、经 企业价值链 销商、零、销售和营销以及售后服务
企业核心竞争力和战略竞争能力优势的形成过程
供应链对供应链
速度＋知识 全球 多个企业 客户 供应网 有明确分工 按订单 高客户期望 协同 底 整个贸易社区
2.供应链的定义
《物流术语》中对供应链的表述是：供应链是生产及流通过程中，涉及将产
品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。
时还要保障客户在遇到对产品不满意的情况时能够方便地调换或退货
。
（二）电子商务中订单履行面临的困难和挑战
1．订单履行面临的困难 • （1）经营方式的变化。 变化主要有以下几个方面：①“拉”式生产对“推”式生产；②“送货 ”对“取货”；③“现场服务”对“远程服务”。 • （2）逆物流问题。
在电子商务环境下还存在所谓的逆物流问题。在传统零售中，当客户对
引例二：初步认识物流的功能环节
• 随着中国惠农政策的实施，现在的农民致富途径越来越多，多种粮多种地可 以让他们生财，种植各种特色水果蔬菜可以生财，承包荒山荒地可以生财 „„ • 在农产品经纪人绞尽脑汁地想着如何生财的时候，他们可能忽略了几个细节 —其实他们手头上收获的农产品只要稍微做一些变化就可以生财。 • 要不要把农产品先存放一段时间再卖到市场上，可能卖个更好的价钱？（储 存。） • 要用什么的运输工具、一次装载多少货、走哪条路把货拉到市场上？（运输 。） • 要不要先把收购回来的农产品做做清洗，或者按照品质、颜色、大小把它们 分出三六九等，再定不同的价格卖出去？（流通加工。） • 有没有必要把农产品先放进合适的包装里再卖？包装设计成什么样子容易招 人喜欢？一个包装里放几个货物合适？（包装。） • 装车、卸货的时候怎么做才能促证农产品不损坏？哪些东西先装车，哪些东 西后装车？（装卸搬运。） • 如果今天有几十个客户都要求送货，我要先给谁送，后给谁送？送货时能不 能把就近居住的几个客户的货都装到同一辆车上，那我不是少跑几趟，并且 也省了油钱吗？（配送。） • 要是能及时知道哪些地方、什么人正好需要我的货，那我的货物不是不愁卖 不出去了吗？（信息。） • 以上所说的几个问题属于我们研究的哪个范畴？这些活动对企业、对个人、 对行业、对国家都会产生哪些影响作用？为什么要研究这些内容？
结构。
表9-1 线形供应链和网状供应链对比
对比点 业务核心 线性SC 垂直型 网状SC 矩阵型
竞争
竞争优势 市场范围 SCM的范围 SC核心 伙伴定义 执行过程 客户满足 客户服务 信息交换 库存 计划制定
企业对企业
有形资产 国内 企业内部 成本和资产利用 供应链 没有分工 按库存 低客户期望 沟通 高 依靠管理者和分析师
行国际电子订单；③网上订单未能得到准确的履行。
2.电子商务订单履行的挑战
据对美国网上销售公司的调查，电子商务订单履行面临的 挑战主要有： 1．全球配送。 2．履行成本降低。 3．需要履行小批量、多批次订单； 4．退货处理多。 5．订单履行周期缩短。 6．提高订单可视性。 7．订货数量和货物需求量难以预测。